Trong lần hợp này, ATPCare chúng tôi may mắn đồng hành cùng 1 đơn vị khá lớn đó VNPT Cao Bằng, khoảng thời gian chăm sóc fanpage VNPT cùng với đội VNPT bản thân team của mình học được rất nhiều kinh nghiệm và tư duy sản xuất nội dung từ chính đội VNPT
Được sự đồng thuận của chị Leader dự án, mình sẽ viết cách mình đã lấy lại tương tác, hướng đến 50% tệp khách hàng theo dõi và bán các gói cước của dự án như thế nào
Dự án bắt đầu từ: 26/03/2020 đến 11/06/2020
1. Bài toán cần giải quyết
Đội mình kết nối với chị Leader tại VNPT Cao Bằng thông qua Facebook cá nhân của 1 anh làm Marketing. Lúc đầu, bản thân team mình cũng sợ rằng không mang lại nhiều giá trị cho VNPT Cao Bằng cho lắm vì bên mình nghĩ rằng là 1 doanh nghiệp siêu siêu to, vậy sẽ có đội Content làm riêng rồi chứ
Nhưng thực tế, đội Agency ATPCare vẫn được sự đồng thuận để triển khai dự này. Câu hỏi được chính dự án VNPT Cao Bằng đặt ra cho đội của Agency ATPCare như sau:
- Fanpage tệp 100% người dùng theo dõi thật nhưng đăng bài lên không có được tiếp cận cao
- Làm cách nào tăng độ nhận diện khu vực Cao Bằng
- Làm cách nào bán được gói cước của VNPT
- Tại sao khách hàng tỷ lệ quay lại thấp
- Tại sao marketing nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp
- Chân dung khách hàng thay đổi như thế nào vậy em
- Có nên chạy quảng cáo khu vực để tăng nhận diện nhanh không em?
- …
Bài toán này được vô cùng khó giải quyết với team chúng mình. Là 1 trong những công ty viễn thông vô cùng lớn, các vấn đề của họ cũng lớn theo. Vậy để có được những câu hỏi phù hợp, tiếp theo cùng xem cách chúng mình giải quyết bài toán này như thế nào nhé.
2. ATPCare đã mang lại sự thay đổi như thế nào?
2.1. Đào sâu chân dung khách hàng
Chúng ta đi qua phân tích 1 chút về Insight Customer theo bảng câu hỏi như thế này:
- Độ tuổi: 28 tuổi trở lên
- Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn – đặc biệt đã có gia đình để sử dụng mạng cho con học, chơi,…
- Ngành nghề: Đi làm
- Thu nhập: Trên 10.000.000 VNĐ
- Giới tính: 70% là nữ, 30% là nam
- Sở thích: Lướt mạng điện thoại, đi tám chuyện, xem truyền hình, video,…
- Sợ hãi: Người khác nói mạng này kém, mạng không tốt, người bắt không uy tín, giá cao
- ….
Lưu ý: Bản phân tích chỉ ở sơ khai vì team mình phải bảo mật 1 số thông tin của khách hàng.
Phân tích sâu hơn 1 chút thông tin như sau:
- Đặc điểm của những người Cao Bằng là chưa được phủ sóng được. Họ chỉ tin dùng mạng của FPT, Viettel bởi vì khu vực này 1 người dùng là nhiều hộ dùng theo
- Người bắt mạng ít sử dụng điện thoại vào buổi sáng, họ chỉ tập trung vào buổi tối hoặc thời gian rảnh rất ít
- Thường tụ tập với nhau nói chuyện khá nhiều
- …
Sau khi có được chân dung khách hàng cơ bản rồi, tiếp theo là bên mình bám vào sản phẩm và các gói bán hiện tại của VNPT Cao Bằng mà triển khai trong thời gian này mang lại kết quả cao nhất.
2.2. Triển khai các dạng nội dung
Hiện tại Facebook chỉ có dạng Text + Video dài (watch) không có video reel, nên mình nội dung thông qua 4 bước như sau:
Bước 1: Xác định và hiểu rất rõ sản phẩm đang PR là gì
- Xác định điểm mạnh của sản phẩm so với các sản phẩm khác
- Sản phẩm nổi trội nhất điều gì
Bước 2: Tìm kiếm nội dung viết bài
- Xác định content Angle như thế nào?
- Xác định các Pillar content phù hợp
- Sử dụng các công cụ phù hợp tìm kiếm những nhu cầu của khách hàng (gợi ý nhỏ của tụi mình là vào group hoặc trao đổi thẳng với đối tác)
- Xác định dạng content cần viết
Bước 3: Viết trước content mẫu và testing liên tục
- Viết trước 3 – 5 content để khách hàng xét duyệt như thế nào?
- Check content đã phù hợp với sản phẩm hay chưa?
- Content đã đúng với tính cách thương hiệu hay chưa?
- …
Bước 4: Đăng bài và test phản ứng
Sau khi đăng bài chúng mình xem phản ứng của người dùng ở trên fanpage như thế này, từ đó điều chỉnh các nội dung sau phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các nội dung phải liên tục thay đổi và test phù hợp.
Content và hình ảnh theo 1 thể thống nhất, tránh trình trạng bị trùng với thương hiệu khác. Điều này sẽ tăng hiệu quả cao cho doanh nghiệp của khách hàng mình.
2.3. Seeding như thế nào phù hợp
Ở đây bên mình sẽ sử dụng seeding bằng cách tạo ra các kịch bản chiêm mồi khác nhau ở fanpage. Fanpage bắt đầu có được những cuộc thảo luận rôm rả.
Các kịch bản được biên soạn sẵn rất chi tiết, người dùng cho dù gặp vấn đề, hay như thế nào vẫn có được giải đáp nhất định. Xóa tan đi nỗi sợ của khách hàng để tăng giá trị chuyển đổi.
3. Kết quả đã chứng minh điều gì?
Sau hơn 3 tháng team mình triển khai, cuối cùng thành quả đã chúng minh như sau:
- Chạm đến 50% người theo dõi fanpage
- Khách hàng thảo luận rộn rã trên fanpage
- Chị quản lý dự án thông báo là có nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ hơn trước
- Các mục tiêu ban đầu đề ra vượt 100% như kỳ vọng
Lần đầu team mình làm việc với 1 đối tác vô cùng lớn, bên mình học được rất nhiều thứ đi từ cơ bản đến chuyên nghiệp. Bản thân team mình lúc này phải làm việc cật lực, cả team phải liên tục họp với nhau cho ra những nội dung, thông tin cho khách một cách tốt nhất
Tuy bản thân tụi mình non trẻ, nhưng tụi mình luôn lắng nghe khách hàng và các bạn trong team để phát triển 1 cách tốt nhất, thành quả chính là chứng minh tốt nhất mà tụi mình bỏ công sức