Theo thống kê người dùng tính tới đầu năm 2024, Zalo – ứng dụng nhắn tin miễn phí “vượt mặt” ông hoàng về áp dụng tin nhắn Facebook Messenger, chính thức trở thành ứng dụng nhắn tin được ưa chuộng nhất nước ta với hơn 74 triệu tài khoản.
Chỉ tính riêng trong năm 2024, Zalo đã chuyển tới 620 tỷ tin nhắn và 52 tỷ phút gọi clip. Trong năm 2022 đến hết quý I năm 2023, Zalo đã có sự thay đổi rõ rệt về người dùng, trong bài viết này, mình sẽ đưa ra số liệu dựa trên các bào cáo thống kê cụ thể từ các nguồn khác nhau, đặc biệt từ phía Zalo. (Bản cập nhật 2023 từ phía Zalo, bạn có thể xem thống kê bên dưới)
Tổng hợp và thống kê người dùng Zalo
Báo cáo “Thị trường quảng cáo số đất nước ta 2021: chiến lược đón đầu và đột phá” do Adsota phát hành ngày 1.6.2021 cho biết, Zalo hiện là ứng dụng nhắn tin được khách hàng yêu thích nhất sau nhiều năm Facebook Messenger thống trị trên bảng xếp hạng.y
Chi tiết, thống kê người sử dụng Facebook từ 16-64 tuổi tại đất nước ta chiếm 79% vào năm 2018 nhưng đã giảm xuống ngang bằng với lượng người dùng Zao, đạt mức 74% vào năm 2019.
 Zalo “vượt mặt” Facebook Messenger, trở thành ứng dụng nhắn tin được dùng rộng rãi nhất đất nước ta NGUỒN: ADSOTA |
Một số thống kê người dùng khác về Zalo
Báo cáo Adsota cũng nhận định nếu Zalo được nâng cấp thành kênh mạng xã hội thì có thể sẽ trở nên đối thủ trực tiếp của Facebook tại thị trường Việt Nam trong nhiều lĩnh vực đa dạng. Mới đây Facebook đã cho phép các công ty tạo shop, đây là một động thái để dấn thân vào mảng thương mại và điện tử hãng này.
“Dù ra mắt khi thị trường có sẵn những ‘ông lớn’ như trang Facebook Messenger, Skype hay WhatsApp, Zalo vẫn thể hiện sức phát triển chóng mặt của mình nhờ việc không ngừng cải tiến và thay đổi và bổ sung những chức năng mới…” – Adsota nhận xét.
Đồng thời, một báo cáo mới nhất của Decision Labs cũng cho thấy Zalo đã vượt mặt trang Facebook và YouTube, trở nên mảng xã hội rộng rãi của GenZ với tỷ lệ dùng lên đến 94% ở mảng Social Platform trong năm quý 1/2021. Cùng kỳ năm ngoái, tỷ lệ này lần lượt là 84%, 95% và 72% với Zalo, trang Facebook và YouTube. Ở GenY, trong năm 2021, Zalo hiện đang xếp trên YouTube với 88%..
 Zalo đang là mạng xã hội có ưu thế với Gen X và Gen Y hơn so với YouTube |
Theo báo cáo của Data Reportal vào tháng 2/2021, đã có gần 72 triệu người Việt Nam dùng mạng xã hội, tương ứng 73.6% dân số nước ta. Con số này tiếp tục tăng lên 11% vào năm 2020, báo hiệu một xu hướng sử dụng kênh mạng xã hội nhiều hơn ở người dân.
Cũng trong quý 1/2021, Zalo đưa ra hiện có 64 triệu người sử dụng thường xuyên với 1,7 tỉ tin nhắn được gửi đi hằng ngày, tăng thêm 4 triệu người đều đặn so với một năm trước đó. Như vậy, ước tính hàng ngày có hơn 65% dân số đất nước ta đang sử dụng Zalo thường xuyên cho mục đích liên hệ, làm việc và học tập.
Nguyên nhân của sự thay đổi và phát triển
Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi thói quen của người sử dụng, từ đấy yêu cầu các ứng dụng phải liên tục chuyển đổi mạnh mẽ. Trong năm 2019, trung bình một người Việt sẽ dành khoảng 6,5 giờ để truy cập internet mỗi ngày. Thế nhưng, trong đại dịch con số này đã tăng lên khoảng 7giờ/ngày khi các hình thức giải trí ngoài trời bị hạn chế do dịch.
Việc làm này đồng nghĩa các ứng dụng đáp ứng nhu cầu liên hệ, thực hiện công việc và giải trí phải nỗ lực và cải tiến từng ngày để phù hợp hơn với tình hình mới. Đặc biệt là những nền tảng công nghệ do người Việt sáng tạo dựa trên thói quen sinh hoạt của người Việt như Zalo, cần phải liên tục nghiên cứu và nâng cấp để đi vào sâu đời sống của người dân.
Zalo có còn phát triển tiếp tục hay không với động thái thu phí mới?
Gần đây, động thái Zalo quyết định thu phí người sử dụng thông qua Zalo Business đã dẫn tới nhiều tranh cãi. Không ít người cho biết, chuẩn bị và sẵn sàng chuyển dần qua sử dụng ứng dụng khác để thay thế, nhưng hiện đã có một bộ phận người tiêu dùng ủng hộ thu phí, trả tiền thuê bao tháng để kéo dài các quyền lợi hiện có.
Zalo là một ứng dụng gọi điện, nhắn tin trực tuyến rất phổ biến ở Việt Nam với độ phủ sóng tương đối lớn ở thành thị cho đến nông thôn. tuy nhiên, bước đi lần này của Zalo được nhiều người cho rằng là quá vội vàng khi ứng dụng còn rất nhiều khuyết điểm và các lỗi về công dụng.
Thực hiện lần này của Zalo đã chính tay đẩy những người dùng của mình sang những ứng dụng “đối thủ” khác có chức năng cũng giống như và miễn phí.
Báo cáo xu hướng tương tác người dùng Zalo OA năm 2023
Mới đây Zalo đã đưa ra “ Báo cáo xu hướng tương tác của người dùng Zalo với doanh nghiệp thông qua giải pháp Zalo Official Account từ 01/2022 – 03/2023”
Một số thông tin cần chú trong như sau, doanh nghiệp nắm chắc sẽ dễ tiếp cận nhiều khách hàng quan trọng của mình. Dưới đây bao gồm các thông tin cụ thể doanh nghiệp sẽ được cung cấp
Thống kê doanh nghiệp trên Zalo OA
– Tổng số người quan tâm của Zalo tăng lên 65.000.000 người
– 1,9 tỷ lượt tương tác qua tin nhắn và thông báo
– 338.000 nghìn phút được gọi
– 1,4 tỷ lượt tiếp cận tin nhắn thông qua (Boardcast)
==> Tăng trưởng từ tháng 12/2021 đến tháng 03/2023 tăng 280%, các con số này cho doanh nghiệp thấy điều gì?
+ Nhiều doanh nghiệp bắt đầu trú trọng vào Zalo, xem đây là 1 trong những kênh chăm sóc khách hàng Zalo tốt nhất
+ Có thể gửi tin nhắn khách hàng cũ ít bị hạn chế như kênh truyền thông khác
+ Doanh nghiệp được xác minh tích vàng, gia tăng uy tín thương hiệu
+ Khách hàng dễ nhìn thấy tin nhắn của doanh nghiệp hơn bởi vì Zalo được định vụ là kênh OTT và hành vi người dùng thường xuyên sử dụng đọc tin nhắn, nên tỷ lệ tiếp cận sẽ vô cùng tương đối
Vị trí địa lý doanh nghiệp sử dụng Zalo OA
Các doanh nghiệp thường áp dụng Zalo Oa là kênh bán hàng nhiều nhất đó là
- Thành phố Hồ Chí Minh
- Hà Nội
- Bình Dương, Đà Nẵng, Đồng Nai
- Cần Thơ, Bà Rịa
- ….
Theo vị trí này của Zalo ta thấy được các doanh nghiệp thường áp dụng kênh Zalo OA nằm ở các thành phố lớn, có mật độ doanh số đông.
Nếu doanh nghiệp của bạn không tiếp cận khách hàng nhanh chóng, chăm sóc khách hàng trên Zalo Oa là 1 điều thiệt thời.
Một số lĩnh vực áp dụng ngay Zalo OA
Cách đây vài năm trước, đa số doanh nghiệp thường áp dụng Zalo là các ngành hàng như TPCN, fitness, bất động sản,.. Tuy nhiên, mọi thứ đang dần thay đổi vô cùng nhanh chóng, các doanh nghiệp lĩnh vực khác đang xem Zalo Oa là mảnh đất vô cùng màu mỡ như:
- Ngành bán lẻ (chiếm 45%)
- Dịch vụ khác (chiếm 11%)
- Nhà hàng (chiếm 10%)
- Du lịch – giải trí (chiếm 11%)
- Y tế – dược phẩm (chiếm 9%)
- Giáo dục đào tạo (chiếm 8%)
- Vận tải (chiếm 5%)
- Tài chính – ngân hàng (chiếm 1%)
- Viễn thông (chiếm 1%)
Nhìn về số liệu này, chúng ta có thể nhận định rằng:
+ Các doanh nghiệp bán lẻ đang dần sử dụng kênh Zalo OA là kênh chăm sóc khách hàng tốt nhất, họ có thể liên tục trao đổi trực tiếp khách hàng của mình thông qua tin nhắn trực tiếp Zalo OA
+ Ngành du lịch cũng đang tăng nhiều hơn, một tình trạng vô cùng đau lòng của các ngành du lịch đó là nhân viên đều sử dụng cá nhân, nếu trường hợp nhân viên dó nghĩ việc làm, họ sẽ không còn quá nhiều sự kết nối với khách hàng. Giải pháp Zalo OA tiếp tục được chú trọng cho ngành du lịch trong những năm gần đây
+ Các doanh nghiệp, lĩnh vực khác cũng bắt đầu phát triển trên Zalo Oa rất nhiều
+ …
Người dùng tiếp cận Zalo OA qua nguồn nào
Theo báo cáo của Zalo, họ đưa ra thông tin như sau:
- Tin nhắn broadcast (chiếm 45%)
- Công cụ tìm kiếm (chiếm 45%)
- Được bàn bè chia sẻ, mời gọi (chiếm 6%)
- Quảng cáo Zalo Ads (chiếm 3%)
- Các nguồn khác (chiếm 1%)
Các thông tin cho thấy rằng, người dùng thường xuyên sử dụng Zalo Oa và được bạn bè mời quan tâm Zalo Oa sẽ có tỷ lệ theo dõi doanh nghiệp rất cao
Hiện nay, Zalo đang còn 1 vài kênh khác như Zalo ZNS, miniapp, Zalo ZCC,.. Đây là kênh tiếp cận khách hàng để tăng lượng theo dõi, chăm sóc khách hàng rất quan trọng cho doanh nghiệp
Hành vi người dùng sau khi quan tâm Zalo OA
Khi 1 người nào đó thấy được Zalo OA của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng thực hiện các hành vi như sau:
- 15% người dùng sẽ nhấn quan tâm
- 12% người dùng nhấn tin nhắn
- 8% người dùng nhấn menu
- 7& người dùng đọc nội dung tin
Với con số này, doanh nghiệp có thể lựa chọn các kênh tiếp cận khách hàng trên Zalo OA phù hợp. Ngoài ra, khách hàng thường có hành vi đọc tin nhắn, nhận tin nhắn thông qua:
- 89% người dùng đồng ý tiếp nhận thông tin từ cuộc gọi thương hiệu trên Zalo OA
- 99% người dùng có nhu cầu nhận thông báo từ Zalo OA
Sau khi khách hàng nhận thông tin của doanh nghiệp, họ bắt đàu có hành vi như sau:
- 64% sẽ tiếp nhận thông tin cuộc gọi hoặc thông báo từ phía doanh nghiệp
Sau khi họ xem và tương tác với doanh nghiệp. Họ sẽ có hành vi quan tâm đến sản phẩm, có tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 3 lần khách hàng không phản hồi
Để hạn chế làm phiền khách hàng doanh nghiệp cần:
– Chuẩn hóa thông tin khi gửi tin nhắn broadcast
– Hạn chế tình trạng spam tin nhắn khách hàng
– Thông tin càng chuẩn, càng giá trị càng tốt
– …
Theo số liệu của Zalo có đến:
– Broadcast không phân tệp đối tượng nhận: có tỉ lệ nhấn xem nội dung trung bình là 2,8%. Đây là con số vô cùng thấp
– 4,7% là broadcast có phân tệp đối tượng nhấn: tỉ lệ nhấn xem nội dung
– 50% số lượt xem bài viết đến từ người dùng không quan tâm Zalo OA
– Một điểm trừ lớn đó là người dùng bị làm phiền, cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp vì (nội dung, thời điểm, tần suất gửi tin, thông báo,…)
Zalo nâng cấp trải nghiệm người dùng
– Mỗi tháng Zalo có trung bình 12 triệu tin nhắn và thông báo được Zalo thông kê mỗi tháng, với dạng tin nhắn yêu cầu đánh giá dịch vụ từ phía doanh nghiệp
– 90% khách hàng nhận phản hồi tin nhắn hoặc thông báo có chứa nội dung đánh giá.
Những con số này nói lên rằng, Zalo càng ngày càng chú trọng hơn vào trải nghiệm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, họ đặt từng trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.
Với các dạng tin nhắn đánh giá, doanh nghiệp có thể sử dụng kênh Zalo ZNS để gửi mẫu đánh giá, điều này làm tăng chất lượng của tin nhắn ZNS, doanh nghiệp tạo trải nghiệm tốt với khách hàng
Tổng kết
Bản thống kê người dùng Zalo sẽ cho bạn thấy được bức tranh tổng thể của nền tảng. Với 1 số doanh nghiệp thường xuyên sử dụng kênh Zalo OA là kênh bán hàng chủ yếu nên xem những số liệu để có bức tranh tổng quan về Zalo tốt hơn
Zalo không những cho phép người sử dụng trao đổi nội dung mà còn là kênh kinh doanh, công cụ Marketing hiệu quả. Tuy nhiên với chính sách thu phí mới phát hành, Zalo cần phải ngày càng nâng cấp tiện ích của ứng dụng để giữ chân khách hàng sang các ứng dụng “đối thủ”.
Biên soạn: ATPCare Team – 0799.16.16.16