Social listening là gì? Những điều cần biết về Social Listening

Không hề ngẫu nhiên mà con người có hai tai , một miệng, điều đó cho chúng ta thấy chúng ta nên lắng nghe nhiều hơn là nói. Dẫu thế, trong cuộc sống đời thường hiện đại, điều đó đường như đã bị lãng quên, người khác chú tâm đến thông điệp truyền tải mà không để ý đến đối tượng tiếp nhận – điều quan tâm hơn hẳn. Trạng thái này xảy ra rất rõ nét trên kênh social, tuy nhiên chúng ta rất có thể thay đổi.

Social Listening là một công cụ nhằm thu thập thông tin trên mạng dựa trên những từ khóa được xác định trước. Nó thường được dùng để giám sát hình ảnh tên thương hiệu , theo dõi lượng người trao đổi đang trao đổi Trực tuyến về nhãn hàng. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể ứng dụng Social Listening tại nhiều làm việc khác của doanh nghiệp. Đừng bỏ qua bài viết bên dưới nếu như bạn muốn biết cách tận dụng Social listening tại nội dung Marketing tiếp thị.

1. Có nên chọn hệ thống Social Listening “Made in Vietnam”?

Nếu bạn vẫn còn đang cân nhắc để chọn lựa giữa hệ thống Social Listening của nước ta hay nước ngoài thì tôi khuyên bạn là hãy chọn nhà cung cấp Việt Nam. Không phải tôi đang ủng hộ hay bất công gì đâu, cái tôi quan tâm là thành quả thôi.

Trên thế giới có rất nhiều Công Cụ Social Media Listening, đa số chỉ hỗ trợ tiếng Anh , các ngôn ngữ những nước phát triển. những hệ thống số 1 là Radian 6 (của Salesforces), Sysomos, Meltwater, NetBase… với mức giá rất cao. những hệ thống khác có bản miễn phí (cũng cho tiếng Anh) như Social Mention, Topsy, Sprout Social…

Mặc dù vậy, những hệ thống social listening do châu Âu, Mỹ phát triển thường hay không được bao phủ được hết các nguồn thông tin (data sources) của các quốc gia sử dụng ngôn ngữ riêng như Việt Nam do rào cản ngôn ngữ và sự tập trung nguồn tiềm lực đầu tư. Vì thế các hệ thống này thường hay không được vận dụng tốt trong các nước trong khu vực như nước ta, Thái Lan, Malaysia…

Ở Việt Nam, ngoài Noti5 là hệ thống thu hoạch tin online của ePi (Baomoi.com , sau đó ePi hầu hết đã từ bỏ) thì còn có hệ thống SocialHeat (của YouNetMedia), Boomerang, Buzzmetrics.

2. Độ phủ của dữ liệu

Thông thường đây là thành tố kế tiếp bạn cần phải cân nhắc. Thông số không đầy đủ thì tất nhiên bảng liệt kê của ta sẽ không chính xác. tại Việt Nam những kênh nội dung có ảnh hưởng nhất để doanh nghiệp thực sự có thể nghiên cứu là mạng xã hội Facebook, diễn đàn (Forum), trang Tin tức (News).

Review website , website của các shop bán lẻ Trực tuyến (e-Retailer Site). Hãy hỏi nhà cung cấp về cấp độ “phủ sóng” trên các kênh này.

Khi trình bày, những nhà cung cấp thường lướt qua nhanh về phần này với những con số từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu và đảm bảo bạn sẽ trầm trồ và gật gù đồng tình.

Tham khảo về số lượng nguồn dữ liệu tại nước ta (dành cho Social Listening)

Bảng trên cho thấy các thông số “chuẩn” từ nhà phân phối dịch vụ Social Listening. Chắc hẳn sẽ có thắc mắc về việc tại sao số lượng nguồn liên quan đến Facebook lại quá chênh lệch so với số lượng của News, Forum, Review site…

Việt Nam chỉ có xấp xỉ 400-500 đầu báo mạng, forum… làm việc tích cực. đấy mới là nơi mà bạn hy vọng sẽ tìm nhìn ra các thông tin hữu dụng về khách hàng/nhãn hàng của chính mình. Tin tôi đi, con số vài nghìn đầu báo và forums chẳng có ý nghĩa khác biệt gì cả.

Hiện nay tại Việt Nam các mạng xã hội (MXH) khác như Twitter, MySpace… cũng chưa thật sự phát triển. Nguồn dữ liệu đáng kể , có giá trị nhất từ người dùng vẫn là ở mạng xã hội FB. Hãy yêu cầu nguồn cung cấp bảo đảm cho người dùng về cấp độ “phủ sóng” trên mạng xã hội Facebook trước khi quan tâm đến các MXH còn lại.

3. Tốc độ cập nhật dữ liệu

Đây chính là nỗi lo thứ 3 bạn phải cần phải quan tâm. Hãy thử tưởng tượng bạn sử dụng công cụ Social Listening với mục đích quản trị thương hiệu/khủng hoảng hoặc theo dõi chiến dịch ra mắt sản phẩm và phải sau 3-4 tiếng bạn mới nhận được cập nhật nội dung về doanh nghiệp của bản thân mình. Nếu vậy thì tôi khuyên bạn nên tận dụng Google để tiết kiệm chi phí!

Tốt nhất hãy đòi hỏi tốc độ cập nhật từ 15-30’ đối với các nguồn dữ liệu chính, dễ xảy ra khủng hoảng hoặc những nguồn thông số có nguồn tương tác cao như tinhte.vn, webtretho.com… các nguồn còn lại tốc độ cập nhật có thể chậm hơn. Trong các sự kiện như vậy thì lẽ dĩ nhiên khoảng thời gian là thành tố sống còn đối với công ty. Social Listening sẽ giúp bạn nhận thấy ý kiến về tên thương hiệu của bạn sớm nhất có thể để hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp.

Tôi có cơ hội dùng qua một số hệ thống Social Listening tại Việt Nam. Khá bất ngờ khi hầu hết (không phải là tất cả) không thỏa mãn được yêu cầu về tốc độ cập nhật mà tôi đưa rõ ra. Vài đơn vị đã tăng trưởng từ trước , khá “có tiếng” trong ngành cũng không làm được điều này. Vì lẽ đó khi một nguồn cung cấp hứa hẹn về một hệ thống “real-time Social Listening”, hãy bắt họ cam kết , làm đúng điểu đấy.

4. Độ chính xác tại phân tích ngôn ngữ

Đây chính là phần khó nhất tại việc xây dựng hệ thống Social Listening – phân tích “cảm xúc” qua ngôn ngữ của người sử dụng. Đừng kỳ vọng cấp độ chính xác 100% vì cả gã khổng lồ Google cũng thường chuyển một số mail nghề của bạn vào phần thư rác mà đúng không? Họ cũng phân tích ngôn ngữ không chuẩn xác đấy thôi!

Mặc dù vậy bạn nên đòi hỏi mật độ chính xác trên 75%. Nếu tỷ lệ hứa hẹn từ nhà cung cấp xấp xỉ 1 phần 2 thì hệ thống Social Listening đó không khác gì trò tung đồng xu. Bạn đang là người trả tiền đó, hãy cứ đưa ra yêu cầu , bắt đối tác cam đoan về điều đó.

5. Khả năng hỗ trợ

Hệ thống Social Listening không thể tất cả thay thế nghề của con người. Việc thực hiện phân tích chuyên sâu, dự đoán, báo cáo đều phải được làm bởi con người. Đấy là nguyên nhân vì sao bạn nên hỏi về đội nhóm nhân sự chuyên trách việc phân tích (analysis)

Tất nhiên sẽ không có tiêu chí để “đo lường” được giá trị của đội nhóm này. cách xúc tích nhất là đòi hỏi nguồn cung cấp cho bạn coi một vài phân tích trước đó để nhận định sơ bộ về năng lực của họ

Tuy nhiên nên hãy nhớ là việc thu hoạch thông tin đủ đầy, kịp thời , chuẩn xác vẫn là nền tảng của hệ thống Social Listening. nếu như thiếu nội dung thì việc phân tích của con người sẽ là vô nghĩa và bạn thực sự có thể sẽ đạt được một cái nhìn thiếu chân thực về doanh nghiệp/sản phẩm của chính bản thân mình.

Nguồn: Tổng hợp