Một vấn đề mà nhiều anh chị khi bán hàng trên Fanpage đó là chăm sóc khách hàng sau mua. Tình trạng này xảy ra khi anh chị bắt đầu có nhiều khách hàng, sau 1 khoản thời gian thì bỏ qua những khách hàng này
Bạn có thể rằng, 82% khách hàng cũ mong muốn mua lại, tương tác với shop đó, nhưng nhiều shop lại bỏ qua nhóm đối tượng này. Chỉ tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới
1 bài toàn xảy ra là lượng khách hàng mới thì ít, nhưng khách hàng cũ nhiều. Vậy làm cách nào tạo kịch bản chăm sóc khách hàng cũ bán hàng trên Fanpage.
Trong bài viết này mình chia sẻ cho bạn cách, mình đã giúp hàng trăm shop bán hàng gia tăng thêm 2 – 5% lợi nhuận vô cùng đơn giản dựa trên kinh nghiệm của mình
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Trong quá trình bán hàng của mình, khi cố gắng tập trung nhóm khách hàng mới, mình chỉ mất thêm rất nhiều chi phí tìm kiếm, chạy quảng cáo liên tục,… để thu hút họ
Chăm sóc khách hàng sau mua sẽ giúp mình gia tăng thêm lợi nhuận. Chăm sóc khách hàng cũ là quá trình đưa ra những dịch vụ, hỗ trợ, tư vấn,…những vấn đề liên quan về sản phẩm sau khi họ mua hàng của mình.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau mua sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng thêm nhiều lợi nhuận, khách hàng sẽ luôn yêu thích thương hiệu đó và ủng họ trong dài hạn
Lý thuyết là vậy? Vậy thực chiến sẽ như thế nào???
2. Cách chăm sóc khách hàng trên Fanpage
– Xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi khủng: mục tiêu là để kích cầu mua sắm, tri ân người tiêu dùng cũ cùng lúc đó giúp đỡ để thu hút khách hàng mới. công ty cũng có thể khéo léo giải phóng được loại hàng hóa sắp hết hạn.
– Giảm giá hàng hóa, chiết khấu lớn cho khách hàng cũ: áp dụng cho những công ty bán sản phẩm nhất là thực phẩm, đồ ăn… bằng việc này tôi sẽ giúp người sử dụng quen của mình cảm nhận thấy rất được ưu ái và kích thích mua hàng lần sau.
– Hỗ trợ giải quyết các sai lầm trong lúc sử dụng: đối với người sử dụng dùng dịch vụ hoặc mặt hàng có giá trị lớn tôi luôn phải luôn hiện diện để hỏi han và chăm sóc họ trong suốt chặng đường sử dụng dịch vụ.
– Những ưu đãi đi kèm cho khách hàng tiềm năng nếu mua hàng lần tiếp theo: đây là một phần trong kịch bản để bạn có thể kích cầu người sử dụng mua hàng.
2.1. Đăng bài viết lên Fanpage
Đăng bài viết thường xuyên cũng là 1 trong những cách giúp bạn gia tăng tương tác, cho khách hàng nhận thêm nhiều ưu đãi từ sau khi họ mua hàng.
Thông thường khách hàng sau khi mua hàng, họ mong muốn nhận thêm gia trị từ chính thương hiệu đó. Vậy họ sẽ có hàng vi theo dõi Fanpage đó nhiều hơn
Trong quá trình này, các chủ shop thường xuyên đăng bài, kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi, voucher, minigame,… để khách hàng nhìn thấy các lợi ích giữa họ và nhóm người chưa mua hàng của mình
Xem thêm:
- Dịch vụ thiết kế chatbot cho Fanpage
- Cách tạo chatbot miễn phí dành cho người không chuyên
- 8 công cụ bán hàng trên Facebook hiệu quả
2.2. Gửi tin nhắn trực tiếp đến khách hàng
Đây là 1 trong những cách hay nhất mình thường xuyên làm, vì nó giúp tiết kiệm thời gian và nhóm khách hàng mình sẽ nhận được nội dung gì đó mà không cần phải theo dõi Fanpage
Lúc này bạn cần phải gửi tin nhắn trực tiếp đến từng nhóm khách hàng của mình. Nhưng 1 vấn đề xảy ra đó chính là không thể phân loại nhóm khách hàng
Vậy lúc này, nên sử dụng chatbot để phân loại nhóm khách hàng khi họ đã mua sản phẩm.
Vậy có 1 trường hợp khác xảy là khách hàng đã quá lâu thì làm cách nào chăm sóc họ lại được nữa?
Mình sẽ kết hợp thêm 1 công cụ để gửi tin nhắn hàng loạt cho khách lâu năm để gửi tin nhắn
2.3. Chạy quảng cáo khách hàng cũ
Nhiều bạn nói rằng chạy quảng cáo không phải là cách an toàn để khai thác khách hàng cũ trên Fanpage. Nhưng thực tế cho thấy 70% khách hàng cũ sẽ thấy quảng cáo mới của thương hiệu đó
Vậy làm cách nào để khách hàng thấy lại lần nữa. Ta sử dụng tính năng Look a like tệp khách hàng khi chạy quảng cáo Facebook Ads
Ở dây, tệp đối tượng sẽ được mở rộng quy mô ra, tức là vừa quảng cáo khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới nữa (1 con chim trúng 2 đích).
2.4. Gọi điện trực tiếp Telesale
Khi khách hàng không phản hồi, hoặc sau 1 khoản thời gian dài khi sản phẩm cần nâng cao, bảo trì, hết hạn sử dụng, đội ngũ nhân viên Telesale của shop nên gọi điện trực cho khách hàng
Mong muốn ở đây là khách hàng nên quay lại shop để hoàn tất việc nâng cấp, bảo hành, thông báo về vấn đề nào đó.
Nếu không có telesale gọi điện hãy sử dụng 2 cách trên để tiến hành chăm sóc khách hàng cũ của bạn nhé
2.5. Sử dụng minigame để tạo tương tác
Đây là phần đặc biệt nhất, chủ shop nên tạo ra các minigame khuyến khích nhiều người tham gia vào các trò chơi này.
Việc này khách hàng cũ rất thích, vì họ sẽ nhận được thêm 1 phần quà nào đó từ Shop. Sau đó họ sẽ ưu tiên chia sẻ các thông điệp từ chính các minigame này
Vậy để 1 minigame được tốt, chủ shop nên lựa chọn các hình thức minigame thú vị hơn nằm đảm bảo được các lợi ích từ khách hàng
3. Phân loại từng nhóm kịch bản chăm sóc khách hàng
– Kịch bản cho khách tiềm năng: cần đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm/dịch vụ, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng bằng giọng điệu khẳng định cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.
– Kịch bản để chào mừng người tiêu dùng mới: là nhóm người có thể chưa biết về mặt hàng bên bạn, kịch bản đưa rõ ra là có những lời giới thiệu hấp dẫn và đáng tin.
– Kịch bản cho chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng: dựa vào giá trị của mặt hàng mà giảm giá trực tiếp hoặc bán kèm cho group đối tượng thích hợp.
– Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng: nâng cao thành quả đơn hàng và làm thay đổi tâm lý người tiêu dùng mua hàng bằng việc đặt mua ngay mới nhận được ưu đãi đấy.
– Kịch bản hỗ trợ khách hàng cũ: phòng ban chăm sóc khách hàng cần phải giữ tương tác tốt với người tiêu dùng dù họ có mua hay không thì vẫn sẽ đánh giá cao dịch vụ mặt hàng bên chúng ta, một ngày nào đấy họ sẽ quay lại mua hàng.
4. Nhìn chung về cách chăm sóc khách hàng sau bán
Khách hàng cũ là mỏ vàng, nếu không biết khai khai thác nhóm khách hàng này. Bạn đã bỏ đi hàng trăm triệu, tỷ đồng đấy chứ
Nếu đứng vè góc nhìn người làm kinh doanh, thì đây là 1 tổn thất vô cùng nặng nề. Tuy nhiên để liên tục chăm sóc khách hàng, chúng ta nên khéo léo đưa cho họ những chính sách, ưu đãi tốt nhất mà họ mong muốn.
Với khách hàng sau khi mua hàng. Họ luôn luôn yêu thích chủ shop đưa ra cho họ những thông tin mới nhất. Tất nhiên nếu làm việc này, chủ shop sẽ tạo ra 1 nhóm khách hàng yêu thích sản phẩm của mình
“Chúng tôi luôn coi khách hàng là khách mời tham dự một bữa tiệc mà chúng tôi là chủ nhà. Mỗi ngày chúng tôi làm việc để mọi khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút” – Jeff Bezos (Amazon)
Biên soạn: Bùi Minh Hiếu – 082.564.1862 – 0765.1111.45