Nhiều chủ shop thường phải đau đầu và suy nghĩ làm sao để tiếp cận thêm nhiều lượt khách hàng mới. Nhưng họ không chú trọng rằng, việc chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp tiết kiệm nhiều chi phí hơn, ngoài ra tỷ lệ quay lại và giới thiệu thêm nhiều khách mới là khá cao nếu họ được phục vụ hài lòng và bằng chính cái tâm của chủ shop.
Tuy nhiên, làm cách nào kêu gọi khách hàng cũ quay trở lại là 1 bài toán vô cùng khó. Trong bài viết này ATPCare sẽ cho bạn 1 góc nhìn về cách chúng tôi kéo khách hàng cũ quay lại cho nhiều shop đang kinh doanh trên nền tảng online.
Như thế nào là chăm sóc khách hàng cũ?
Chăm sóc khách hàng cũ là quá trình kêu gọi, quan tâm khách hàng đã mua hàng quay trở lại với cửa hàng. Nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp thường là những người đã từng sản phẩm ít nhất 1 lần, vì vậy cửa hàng phải thường xuyên đưa ra chính sách với khách hàng cũ này.
Thông thường, 1 cửa hàng có rất nhiều khách hàng mới đi đến và sau đó họ mua hàng ngay. Khách hàng mới đó lập trở thành 1 vị khách hàng cũ tại cửa hàng của bạn
Tại sao nên chăm sóc khách hàng cũ
Tập trung quá nhiều tìm kiếm khách hàng mới
Nhiều chủ shop, vẫn đang theo tư duy có càng nhiều khách hàng mới càng tốt. Họ bỏ rất nhiều tiền cho việc chạy quảng cáo Facebook Ads, google ads, shopee,… Nhưng họ lại quên rằng, khách hàng mới tỷ lệ chuyển đổi rất kém so với khách hàng cũ. Khách hàng cũ là người đã sử dụng và trải nghiệm sản phẩm nên để họ có thể yên tâm quay lại khá cao, đều thuộc các marketing của chủ shop.
Chăm sóc khách hàng cũ như thế nào?
Khách hàng cũ là mỏ vàng bởi vì họ là những người đã từng trải nghiệm sản phẩm của cửa hàng. Họ sẽ ra quyết định mua hàng nhanh hơn nhóm khách hàng mới.
Nếu các chủ shop biết rằng: để khách hàng mới trở thành nhóm khách hàng cũ họ phải mất rất nhiều thời gian chăm sóc nhưng với khách hàng cũ việc này rút ngắn rất nhiều thời gian
Chăm sóc khách hàng trên online vô cùng thuận tiện như: Gửi voucher tri ân giảm giá, gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm, chơi minigame,…
Chi tiết hơn, mình sẽ hướng dẫn các shop cách chăm sóc khách hàng trên online, giúp chủ shop gia tăng thêm 5 – 10% tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng thành công với những vô cùng đơn giản.
5 cách chăm sóc khách hàng cũ trên Facebook hiệu quả
Giữ chân khách hàng cũ khi họ vừa mới mua hàng
Sau khi chạy quảng cáo facebook ads bạn sẽ sử dụng chatbot để lấy tệp data khách hàng này. Tận dụng tối đa chatbot bằng kịch bản 24h để điều hướng khách hàng sang những kênh khác để tiếp tục chăm sóc và tạo giá trị cho khách hàng.
Những kênh có thể điều hướng và tiếp cận:
- Facebook Group: Kênh này mình nghĩ chắc chắn phải có vì nó tiếp cận khách hàng tuyệt đối và khách hàng sẽ có rất nhiều trải nghiệm với kênh này
- Zalo Group: dành cho những khách sỉ để họ có nơi giao lưu và học hỏi nhiều Case study đã thành công với sản phẩm của chúng ta – nếu không tuyển sỉ đây sẽ là nơi khách hàng khoe Feedback và Case study chăm sóc khách hàng trên này
- Website: Kêu gọi khách hàng Follow kênh Website để không bỏ lỡ những ưu đãi mới nhất của Shop hoặc khách hàng sẽ nhận được mẹo sử dụng sản phẩm của chúng ta tốt nhất
- Quét mã QR code để nhận thêm nhiều quà tặng từ Shop
- …
VD: Mình rất thích mua ở shop A nhưng mình có xu hướng trung thành với họ vì dịch vụ tại cửa hàng, CSKH qua Fanpage, Zalo, Group,… Nhưng cũng với sản phẩm đó tại của hàng B mình đã mua tuy nhiên khâu chăm sóc khách hàng cũ của họ khá kém thì việc quay lại của mình gần như 10% trừ khi bạn gái dẫn đi
Phân chia tệp khách hàng theo từng phân khúc
Khi chạy quảng cáo sẽ có nhiều bạn sẽ có rất nhiều tệp khách hàng khác nhau nhưng điển hình vẫn là 2 luồng khách hàng chính là Khách hàng đã mua và Khách hàng chưa mua
Tệp khách hàng đã mua bạn sẽ có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng như:
– Tham gia group cộng đồng riêng
– Nhận những ưu đãi mới nhất từ Shop
– Ưu tiên nhận thông báo khi Shop có sản phẩm mới
==>Hãy cho tệp khách hàng này thành những khách hàng siêu VIP
Khách hàng chưa mua hãy biến họ thành khách hàng quan trọng nhất bằng cách:
– Gửi cho họ Feedback khách hàng đã mua
– Cho họ tham gia cộng đồng riêng
– Thông báo cho họ những ưu đãi
– Đeo bám họ sau khi họ đưa thông tin nhưng không mua hàng
– …
Mỗi nhóm khách hàng, sẽ có hành vi khác nhau nên phân chia từng nhóm khách hàng ra để chăm sóc biến hành chưa mua thành khách hàng đã mua.
Các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng cũ
Một sự thật rằng nhiều chủ shop gần như không tung ra chương trình khuyến mãi cho các khách hàng cũ của mình. Mà họ tập trung vào nhóm khách hàng mới nơi họ có thể tìm kiếm thêm giá trị từ đơn hàng
Tuy nhiên, với 1 khách hàng cũ họ chỉ cần chương trình khuyến mãi 5 – 10 – 20% đã thu hút được họ và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ chính shop của bạn. Các chương trình khuyến mãi vào các dịp sau:
- Flash sale nhanh chóng
- Vào các lễ lớn trong năm: 24/2, 1/6, 20/10,…
- Tết trung thu
- Kỉ niệm năm thành lập
- …
Gửi tin nhắn khi họ vừa mới mua hàng
Hãy tưởng tượng thế này, khi khách hàng vừa mới mua hàng của bạn, họ nhận ngay 1 tin nhắn cảm ơn. Việc này tuy đơn giản nhưng lại gia tăng được sự yêu thích của khách hàng với thương hiệu của bạn
Các công cụ có thể sử dụng để gửi tin nhắn như Zalo ZNS, SMS Brandname. Với các công cụ này, chỉ cần chủ shop có số điện thoại của khách hàng và gửi hàng loạt tin nhắn cho khách hàng trong vòng 1 nốt nhạc.
Viết thư cảm ơn khi giao hàng
Đây là điều vô cùng nhỏ nhưng khi khách hàng nhận được lá thư khi vừa mới mở hợp quà và họ nhận được thư cảm ơn của shop vì đã tin tưởng cửa hàng, chắc chắn rằng điều này sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt với thương hiệu đó.
Viết thư sẽ có những lợi ích sau đây:
- Khách hàng thấy được mình được trân trọng
- Shop cảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng shop
- PR thêm nhiều nền tảng khác của shop
- Gia tăng tỷ lệ mua lại của khách
- ..
Vậy không ngại gì mà viết ngay 1 bức thư cho khách hàng của mình, sau đó để họ quy trở lại mua hàng của mình
Kết luận:
Khách hàng mới có rất nhiều từ việc chạy quảng cáo, thu hút,.. tuy nhiên có một nỗi đau là nhiều shop lại không quan tâm đến khách hàng cũ và bỏ qua họ rất nhiều. Với shop có nhiều khách hàng cũ đây chính là cơ hội giúp họ khai thác liên tục nhóm khách hàng này và mang về thêm nhiều lợi nhuận mà không tốn quá nhiều chi phí tìm khách hàng mới
Với những chủ shop không biết cách nào chăm sóc khách hàng cũ và tăng tỷ lệ chốt đơn. Hãy liên hệ ATPCare chúng tôi để được tư vấn cách bán hàng tốt nhất