Call Center là một bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc thực hiện gọi ra cho khách hàng. Các chức năng chính của một Call Center là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm, giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường. Trong bài viết này ATPCare sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Call center là gì và cách áp dụng call center để gia tăng trải nghiệm
Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào?
Khác biệt cơ bản nhất giữa Call Center và Contact Center là: Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, còn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa như email, webchat, kênh mạng xã hội, video… thế nhưng, chúng ta vẫn có thể sử dụng Call Center và Contact Center để chỉ trung tâm liên hệ khách hàng nói chung.
Call Center ngày càng đóng một nhiệm vụ quan trọng trong công ty vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, cơ hội tiếp cận với khách hàng để tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Để vận hành một hệ thống Call Center, cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến như phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, định tuyến cuộc gọi đa kênh, ghi âm cuộc gọi, phần mềm báo cáo, bố cục và giao diện màn hình tích hợp, hộ trợ gọi lại tự động…v..v..
Inbound call (cuộc gọi đi): đây chính là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần trả lời câu hỏi thắc mắc hoặc cần tư vấn phương án cho một vấn đề nào đấy khách hàng đang gặp phải. Các cuộc gọi này có thể được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu như công ty mong muốn làm hài lòng khách hàng, giúp tăng tỷ lệ trải nghiệm của khách hàng.
Outbound call (cuộc gọi đến): Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: kinh doanh, thu hồi nợ công, thăm dò dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng… Điểm yếu lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu như khách hàng đang bận, không tiện nghe máy, làm cho khách hàng không có trải nghiệm tốt với dịch vụ của công ty
Tại sao nên thiết lập call center?
Nhanh chóng hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề họ thường sẽ gọi hotline của công ty, khi bạn tích hợp call center bạn dễ dàng nhận được cuộc gọi nhanh trên 1 nền tảng. Khi có quá nhiều cuộc gọi thì call center dễ dàng phân quyền cho nhiều nhân viên sale, khách hàng sẽ dễ dàng gọi điện đến mà không bị nghẽn hệ thống
Dễ dàng kiểm soát nhân viên
Với call center sẽ dễ dàng kiểm soát được hành vi của nhân viên, biết được 1 ngày nhân viên trực ca nào, nhân được bao nhiêu cuộc gọi đến,…Thông qua đó các quản lý sẽ dễ dàng quản lý được nhân viên của mình
Kết nối nội bộ nhanh chóng
Khi sử dụng Call center doanh nghiệp có thể tương tác, trao đổi với nhau thông qua nền tảng giúp tăng tỷ lệ tương tác nội bộ
Quản lý data khách hàng chuyên nghiệp
Khi khách hàng gọi điện doanh nghiệp sẽ biết những thông tin cơ bản của khách hàng như số điện thoại, tên,… trong quá trình đó nhân viên sale sẽ dễ dàng quản lý được data trên chính nền tảng trực tuyến của Call center
Tăng doanh thu nhanh chóng
Khi khách hàng đang gặp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của bạn họ sẽ tìm đến nền tảng của bạn đặc biệt họ sẽ gọi trực tiếp nếu họ có hành vi không chốt sale nhân viên sẽ chủ động gọi cho khách hàng để gia tăng doanh số của doanh nghiệp.
Cách sử dụng call center cho doanh nghiệp
Để quản lý tin nhắn và khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể áp dụng Call Center trên 1 nền tảng, nhân viên sale của bạn sẽ dễ dàng xem đoạn hội thoại tin nhắn với người dùng. Tất nhiên điều này chỉ có ở ATPCare.
Bước 1: Đăng nhập vào my.atpcare.vn
Bước 2: Tích hợp Call center của bạn vào phần mềm
Bước 3: Thiết lập nhánh cho công ty của bạn
Chờ cuộc gọi và quản lý tin của bạn
Kết luận:
Call center là rất tiện ích cho doanh nghiệp để gia tăng tỷ lệ chốt sale với khách hàng tiềm năng của mình. Trong quá trình xây dựng hệ thống bán hàng doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nhanh với khách hàng và mang lại giá trị đến khách hàng
Không chỉ gói gọn trong việc gọi và mua bán Call center sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí gọi điện cho khách hàng, khách hàng sẽ ko tốn quá nhiều chi phí. Nhân viên sale của doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận được nhiều cuộc gọi của khách hàng mà cần không cần tranh giành nhau nữa.
Biên soạn:
Biên soạn: Bùi Minh Hiếu – ATPCare Pro
Fanpage: https://www.facebook.com/atpcare.vn
Nhóm:
- Hỗ trợ: https://www.facebook.com/groups/ATPHoTroKH/
- Tài liệu: https://www.facebook.com/groups/312585870132028
- Group Zalo hỗ trợ Marketplace: https://sum.vn/spatpcare
SDT hỗ trợ : 0812.5555.44