Predictive Dialer là tính năng giúp tối ưu hóa năng suất của Agent trong hệ thống Tổng đài Omnichannel Contact Center. Dựa trên góp ý từ các doanh nghiệp đã và đang sử dụng, nội dung sau đây sẽ chỉ ra 5 lợi ích của Predictive Dialer, giúp cho bạn có thêm thông tin để đưa ra quyết định đầu tư hệ thống cho công ty của mình
Predictive dialer cho phép tổng đài viên gọi đúng khách hàng vào thời điểm phù hợp nhất. Để làm được điều này, hệ thống phải sử dụng những thuật toán rất phức tạp.
Predictive Dialer là gì?
Predictive Dialer (Trình quay số dự báo) là phương thức hệ thống quay số hàng loạt các cuộc gọi ra ngoài từ danh sách các số điện thoại đã được tạo sẵn trên hệ thống Tổng đài Call/Contact Center.
Predictive Dialer sẽ tự động gọi đến dãy số máy và có khả năng giúp các Agents (Nhân viên tổng đài) lọc bớt các số bận, thư thoại, không trả lời và các số bị ngắt kết nối.
Predictive Dialer dựa trên số lượng agent đang rảnh trong một thời điểm và một tham số ước lượng để quyết định gọi cùng lúc bao nhiêu cuộc gọi đồng thời.
Predictive Dialer sẽ bắt đầu quay số nhiều số ngay cả trước khi agent kết thúc cuộc gọi hiện tại. mục đích là gọi đúng số lượng người có khả năng mua hàng vào đúng thời điểm để đảm bảo Agent hoạt động và đàm thoại ở mức tối đa công suất, hiệu quả công việc sẽ tăng lên cấp số nhân so với gọi thường thường.
Ưu nhược điểm của Predictive Dialer
Ưu điểm
Như đã phân tích, Predictive Dialer giúp giảm thời gian chờ đợi của Agent quay số, thời gian chờ bắt máy (rinning) và kết nối với khách hàng trực tiếp sẵn sàng nói chuyện
Ngoài ra, các cơ chế thông minh giúp lọc các cuộc gọi âm báo bận, nhầm số, chờ cuộc gọi và thậm chí nhận diện cả máy giải đáp(voicemail, nhà mạng thông báo…).
Predictive Dialer {cung cấp hiệu suất tốt hơn với trình quay số thủ công ở hai điểm:
- Tăng đáng kể số lượng kết nốitrực tiếp và thời gian trong cuộc gọi
- Giảm thời gian nhàn rỗi của Agent bằng cách quay số kế tiếp ngay cả Agent vẫn đang trong cuộc gọi hiện tại và lọc ra các cuộc gọi không kết nối.
Nhược điểm
Nếu như doanh nghiệp sử dụng công dụng “robot detect” để xác định giọng nói con người thì hệ thống có 1 độ trễ từ 1 – 3s trước khi kết nối khách hàng đến Agents đã có sẵn
nếu như Data khách hàng không đủ tốt hoặc do cấu hình số lượng quay số nhiều hơn so sánh vớiAgent đang rảnh trên hệ thống thì thỉnh thoảng có các cuộc gọi đã kết nối được với khách hàng tuy nhiên bị rớt. tuy vậy, với những tính năng luôn được cập nhật trên Predictive Dialer thì trường hợp này đang được sửa đổi và nâng cấp đáng kể.
Predictive Dialer Tăng hiệu quả hoạt động của Agent
Lợi ích trước tiên phải kể đến của Predictive Dialer là sự gia tăng lớn về thời gian tương tác của các Agent so với trình quay số thủ công bởi thuật toán cài đặt bắn cuộc gọi ra cực kì hiệu quả. Theo tổng hợp và thống kê của callcentrehelper.com, Predictive Dialer có khả năng giúp 1 Agent đạt tới 40 -50 phút thời gian nói chuyện trong 1 giờ.
Hệ thống sẽ thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, sau đó kết nối các cuộc gọi được trả lời với các Agent ở hàng đợi. Kết quả cuối cùng là các nhân viên sẽ nhận được cuộc gọi đều đặn và liên tục trong suốt giờ thực hiện công việc.
Các cơ quan sử dụng trình quay số thủ công thường chỉ có được khoảng 10 – 15 phút thời gian trò chuyện trong 1 giờ. việc này là vì lãng phí thời gian thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Quay số thủ công
- Các cuộc gọi xử lý thủ công
- Thời gian nghe nhạc chờ cuộc gọi, âm báo bận, không trả lời
- lên lịch gọi lại
Rất dễ nhận ra năng lợi điểm của tính năng Predictive Dialer giúp đạt kết quả tốt hoạt động của nhân viên tăng cao hơn từ 200 – 300% mỗi giờ so sánh với trình quay số thủ công.
Nâng cao hiệu suất với Predictive Dialer
Predictive Dialer cho phép Tổng đài viên không phải mất thời gian tra cứu danh sách số máy và quay số khách hàng theo cách thủ công. Công nghệ này giúp xác định thời gian tốt nhất để gọi, dự báo thời điểm cuộc gọi hiện tại sẽ kết thúc để tiến hành quay số cho cuộc gọi tiếp theo. phương án này cũng cho phép thực hiện cuộc gọi một cách ngẫu nhiên. có nghĩa là trình quay số này có khả năng làm việc cùng với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động để nối máy đến các Tổng đài viên ở cà hai kênh gọi đi và tiếp nhận cuộc gọi vào. vì lẽ đó, thời gian chờ của các Tổng đài viên có thể được ngắn hơn.
Thúc đẩy doanh số bán hàng
Ngoài phương án CRM, có thể nói rằng được kết nối với khách hàng là bước đà để kinh doanh. vì vậy, tính năng Predictive Dialer giúp loại bỏ những phỏng đoán, nối máy Tổng đài viên đến những khách có thể mua hàng nhiều nhất. ngoài ra, các tính năng như ghi nhớ nhật ký cuộc gọi, quy tắc gọi lại, ghi âm cuộc gọi và các quy trình khác đều được tự động hoá. việc này giúp tiết kiệm thời gian cho Tổng đài viên. Cho phép họ tập trung vào công việc theo đuổi khách hàng tiềm năng để tăng doanh thu. Tăng hiệu suất lên đến trên 150%.
Sự ưng ý của khách hàng từ dịch vụ tốt.
Tính năng Predictive dialer có thể mang lại sự ưng ý của khách hàng. Vì khách hàng được liên lạc vào thời điểm thuận tiện, Tổng đài viên có thêm thời gian mang lại thông tin và trao đổi với khách hàng về sản phẩm hay sự quan tâm của họ. bằng việc tiếp cận với khách hàng với các ưu đãi họ thực sự muốn vào thời điểm tối ưu nhất mang lại cuộc gọi đạt kết quả tốt.
Khoản chi vận hành thấp hơn.
Trong khi tính năng Predictive Dialer giúp công ty có khả năng tăng doanh số kinh doanh nhiều hơn. Các cuộc gọi lãng phí sẽ được giảm đi, tăng những cuộc gọi mang lại ích lợi cho công ty. Thời gian chờ của Tổng đài viên giảm đi, tỷ lệ bỏ khách hàng cũng thấp hơn. việc này khiến cho khoản chi được cắt giảm đáng kể và lợt nhuận được tăng lên.
Kết nối nhanh chóng và đạt kết quả tốt với khách hàng là điều quan trọng trong thế giới hiện đại và không ngừng phát triển tại thời điểm này. Với phương án Outbound cùng tính năng Predictive Dialer. doanh nghiệp của bạn có thể trao đổi qua lại một cách đạt kết quả tốt với người có khả năng mua hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tối ưu nhất.
Bạn có thể theo dõi chúng tôi tại:
- Fanpage: https://www.facebook.com/atpcare.vn
- Group: Hỗ trợ và Tài liệu
- SDT hỗ trợ : 0707.8888.67