Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? Việc xây dựng kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả đóng vai trò như thế nào trong việc tạo dựng và phát triển một doanh nghiệp? Những kỹ năng nào cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp? Qua bài viết dưới đây bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về việc chăm sóc khách hàng.
Những điều có thể bạn chưa biết về kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng cả trước và sau khi họ mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó giúp khách hàng có được trải nghiệm dễ dàng, tiện lợi và thú vị với doanh nghiệp đó. Một doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa quan trọng nếu như họ muốn thu hút và giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh, quyết định tính sống còn của một doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh của các công ty trên thị trường ngày nay không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn là sự cạnh tranh về dịch vụ. Đào tạo nên những nhân viên chăm sóc khách hàng với trình độ cao, làm viên chuyên nghiệp là cách để xây dựng và phát triển hình ảnh của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của việc xây dựng kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Trước đây, khách hàng thường chọn doanh nghiệp mà họ muốn hợp tác kinh doanh hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ dựa trên giá cả, hoặc sản phẩm, hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Nhưng ngày nay, trải nghiệm tổng thể về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó mới thường là yếu tố dẫn đến quyết định của đối tác hoặc khách hàng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng có thể có ảnh hưởng to lớn đến điểm mấu chốt trong quyết định của khách hàng
Có nhiều doanh nghiệp thường cho rằng tập trung vào tìm kiếm những khách hàng mới thì quan trọng hơn nhiều so với việc giữ chân những khách hàng đã có. Chính điều này đã dẫn tới việc họ đã không chú trọng vào việc xây dựng kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên của mình.
Đã có rất nhiều khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đó chỉ vì họ rất bất mãn hoặc thất vọng với cách ứng xử hoặc đối xử mà họ nhận được. Việc xây dựng được kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành, khiến khách hàng luôn có trải nghiệm tốt đẹp khi đồng hành cùng doanh nghiệp.
Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có những trải nghiệm tốt hơn
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không chỉ là xu hướng mới nhất, mà còn là cách kinh doanh thông minh. Điều tuyệt vời ở đây là việc xây dựng được kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ làm cho khách hàng yêu thích doanh nghiệp đó, mà nó còn làm tăng lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Người tiêu dùng có xu hướng sẽ chi nhiều tiền hơn để có những trải nghiệm tốt hơn.
Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá hủy danh tiếng của doanh nghiệp
Không có gì ngạc nhiên khi xã hội ngày nay, người tiêu dùng đã quen với việc nhận được những gì mà họ muốn, khi họ muốn một điều gì đó ở doanh nghiệp, kỳ vọng của họ cũng tăng theo. Hơn nữa, khách hàng ngày nay có thể dễ dàng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực lên các trang trực tuyến, các trang mạng xã hội.
Nơi họ có thể nhanh chóng tiếp cận lượng lớn khán giả và người đọc. Điều quan trọng hơn bao giờ hết là hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh ngay từ những ngày đầu và xây dựng kỹ năng chăm sóc khách hàng cả trong nội bộ và bên ngoài.
Những kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng chăm sóc khách hàng ngày nay đã vượt xa khỏi việc chỉ đơn thuần hỗ trợ khách hàng qua điện thoại theo cách truyền thống. Việc hỗ trợ khách hàng có thể thông qua email, trang web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Kỹ năng chăm sóc khách hàng không phải chỉ cung cấp cho khách hàng câu trả lời, mà đó chính là một phần quan trọng trong lời hứa của doanh nghiệp đưa ra với khách hàng của mình.
Kiến thức về sản phẩm
Bạn có thể sẽ gặp phải những câu hỏi không lường trước từ khách hàng. Vì vậy hiểu sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp là một điều rất cần thiết. Bạn phải biết rõ đặc tính của sản phẩm, cách thức hoạt động, làm sao để sử dụng sản phẩm đúng cách, và tất cả thông tin cơ bản khác về sản phẩm và dịch vụ.
Sự chu đáo
Không nên đánh giá thấp và thiếu sự chú ý đối với những trải nghiệm của khách hàng. Điều đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hề dễ chịu vì không được tôn trọng. Chính vì vậy, hãy luôn lắng nghe khách hàng, tạo sự thoải mái, chủ động trong khi giao tiếp với khách hàng.
Ngôn từ thích hợp
Bạn nên lắng nghe khách hàng, đưa ra câu trả lời kịp thời và thích hợp, trả lời những câu hỏi của họ bằng giọng điệu vui vẻ. Bên cạnh đó, bạn cũng nên sử dụng từ ngữ thích hợp để khách hàng có niềm tin vào bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Kiên nhẫn
Bạn nên dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn bình tĩnh lắng nghe khách hàng, bạn sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì tránh được việc hiểu nhầm ý của khách hàng. Đó có thể là nguyên nhân phá hủy cái nhìn tích cực của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thể hiện sự đồng cảm
Khi bạn đồng cảm với các vấn đề của khách hàng, bạn sẽ giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả và thấu đáo hơn.
Khả năng kiểm soát bản thân và thích ứng với khách hàng tốt
Bất cứ ai cũng có những ngày vui và những ngày buồn, kể cả khách hàng cũng vậy. Nên đôi khi sẽ tốt hơn nếu bạn thông cảm cho họ, ngay cả khi khách hàng đang bực bội, gắt gỏng. Bạn nên thể hiện sự quả quyết với những khách hàng không có thái độ lịch sự, nhưng vẫn phải giữ được bình tĩnh.
Ngày nay, kỹ năng chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố mấu chốt, không thể thiếu đối với việc tiếp cận khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện có. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp nào chú trọng và có thể xây dựng được kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên của mình, thì doanh nghiệp đó đang nắm trong tay chìa khóa xây dựng được thương hiệu uy tín, đưa doanh nghiệp ngày càng mở rộng và phát triển.
Goilaco website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.