Hướng dẫn quy trình bán hàng mới nhất 2020

Trong một thế giới hiện đại, mỗi ngày bạn phải đối mặt với vô số các chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Đó được coi là yếu tố sống còn trên thị trường hiện nay. Vậy bạn hiểu thế nào là quy trình bán hàng. Nếu còn những băn khoăn và thắc mắc, hãy cùng chúng tôi giải quyết vấn đề đó ngay sau đây.

Hướng dẫn quy trình bán hàng mới nhất 2020

1. Ấn tượng ban đầu

A. Thích thú về trưng bày sản phẩm, vệ sinh cửa hàng

 hàng hóa trưng bày phải phổ biến về chủng loại, màu sắc, size cỡ. Quần áo, giày dép không được dính bụi bẩn, trưng bày ngăn nắp.
 mẹo trưng bày phải có bố cục rõ ràng để khách hàng dễ dàng chọn theo mục tiêu, khơi gợi yêu cầu.
 cửa hàng phải vệ sinh sạch sẽ từ cửa kính, sàn nhà, giá kệ, bàn quầy, bàn trưng bày.Tuyệt đối không được để các vật dụng một mình ở bàn quầy, phòng
thử đồ và khu vực sale.
Vệ sinh cửa hàng :
– Bước 1 : get nền nhà từ trong ra ngoài.
– Bước 2 : Lau chùi cửa kính, giá kệ, bàn trưng bày, canh…
– Bước 3 : sử dụng chổi phất trần để phủi bụi bám trên quần áo, giày dép.
– Bước 4 : Lau nền nhà bằng nước sạch sau đó lau lại 1 lượt bằng nước lau nhà, bật quạt hoặc điều hòa để sàn nhà mau khô.
Công tác vệ sinh cửa hàng cần được khai triển thường xuyên và ít nhất 2 lần trong 1 ngày vào buổi sáng khi xây dựng cửa hàng và lúc giao ca do nhân viên ca sau tiếp nhận hoặc trong những trường hợp đông khách , sản phẩm buôn về phải quét lại sàn nhà sau khi hết khách hoặc hoàn thiện công việc so với bước 1,2 và 3 (hoặc bước 4 nếu cần).

>> hướng dẫn thiết lập quy trình cskh cho các công ty SME và các shop Trực tuyến

B. Ấn tượng về hình ảnh, poster, pop, âm thanh, ánh sáng

 Với các hình ảnh POP phải được vệ sinh sạch sẽ, k được bong tróc…
 Nhạc được xây dựng mang tiết tấu vui tươi, mau, không được xây dựng nhạc rên rỉ, sầu não, nhạc sến, nhạc vàng… gây tác động đến tâm lý bán hàng của nhân viên cũng giống như mất đi sự háo hức của KH. Những thể loại thời trang cao cấp hoặc chuyên công sở có thể mở những bản nhạc nhẹ nhõm, tình ca tiếng Anh… ( đề nghi nên xây dựng những nhạc nước ngoài giống như Anh, Mỹ…
hoặc mở nhạc được cài sẵn yêu cầu thể hiện tinh thần theo chủ đích của chủ cửa hàng )

 Ánh sáng hài hòa và phải đủ cường độ chiếu sáng sản phẩm, phối hợp các đèn với nhau tạo nên hiệu ứng click mạnh sản phẩm.

C. thích thú về thể loại, thái độ giúp cho của nhân sự

 Thái độ niềm nở,chào đón khách hàng và tác phong chuyên nghiệp. Khi nhìn thấy KH vào shop, nhân viên phải nhanh nhẹn mở cửa chào khách và hướng dẫn khách để xe hoặc bảo quản tài sản( nếu có). ấn tượng này quan trọng ở 10 giây trước tiên khi KH bước vào shop, cười tươi thoải mái và chào khách.
VD : – Em chào anh/chị, mời anh chị vào tham quan cửa hàng!
– thế giới chính hãng xin chào !
– Em chào anh/chị, em có thể giúp gì cho anh/ chị?
 Đồng phục gọn gẽ, sạch sẽ, hình thức ưa Nhìn
Yêu cầu : nhân viên phải đeo thẻ, mặc đồng phục do shop cấp theo quy định.
– Đồng phục chỉnh chu, đầu tóc gọn gàng, nhân sự nữ có thể trang điểm nhẹ nhõm để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp.
– Giọng nói nhẹ nhàng, lên giọng, xuống giọng đúng lúc, không vồ vập, cười đùa với nhau trong khi đang có khách tại shop.

2. Giao tiếp khách hàng

Nguyên tắc bàn thảo thông tin với khách hàng :

– rõ ràng : nhân viên phải nắm chắc và đầy đủ những thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, chương trình bán hàng, hậu mãi…
– Trung thực : Nói đúng, nói đủ thông tin.
– không lạc đề : Phải nói tụ hội, gói gọn chủ đề khách hỏi, khách quan tâm

>> Quy trình sale 7 bước và 4 hướng dẫn tăng trưởng tỷ lệ chốt đơn hàng thành đạt

Tạo sự tin tưởng so với khách hàng :

 Nắm bắt đa số về món hàng, brand để cung cấp thông tin cho KH

 Thể hiện sự am hiểu, kiến thức hàng hóa để khách hàng yên tâm, xóa bỏ tâm lý phòng vệ giữa KH với nhân viên sale
 nhân sự k được phân phối sai về thông tin chi phí, chất liệu, xuất xứ mà cần có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, đúng đắn và kịp thời để KH nắm rõ và tin tưởng
 Nghiêm cấm ăn uống, nấu nướng tại khu vực bàn quầy hoặc trong khu vực bán hàng, gây nên mùi khó chịu khi bước chân vào cửa hàng cũng giống như ám mùi lên hàng hóa
 Tránh nói nhiều, k lắng nghe đa số quan điểm, nhu cầu của khách hàng
 k được tranh biện với khách hàng, nếu KH chưa có thông tin đầy đủ cần nhẹ nhõm giải thích để KH hiểu rõ hơn
 k được nói xấu đối thủ, phàn nàn về thống trị hay đồng nghiệp hoặc KH khác khi shop đã có KH
 không nghe điện thoại trong thời gian tiếp khách, tránh làm phiền KH, ĐT nên tắt chuông để rung trong thời gian sử dụng việc. Khi cuộc gọi quá 10 giây hoặc những trường hợp khẩn cấp cần nghe điện, nhân sự cần ra khu vực khác nói chuyện nhưng luôn luôn đảm bảo cần phải có nhân viên không giống thay vị trí của mình chăm sóc khách hàng hoặc kết thúc cuộc gọi và liên lạc
sau khi đã hoàn thiện xong việc bán hàng

Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng :

 không đeo bám khách hàng. Luôn giữ khoảng phương pháp từ 1-1,5 m với khách hàng để KH thấy thoải mái
 sẵn sàng support phân phối thông tin cho KH bất cứ khi nào KH cần

Tương tác với khách hàng :

 Thể hiện nét mặt quan tâm, tụ hội, đàm đạo cởi mở và dùng từ ngữ easy hiểu với KH
 Mời/ tut khách hàng ra khu vực riêng để khắc phục các vấn đề phát sinh, tuyệt đối k để khách hàng khiếu nại trong khu vực bán hàng gây ảnh hưởng đến những KH không giống cũng như mất đi pic của cửa hàng

 Nghiêm cấm cười cợt trong khi khách hàng đã phản ánh, làm việc khác trong khi lắng nghe khách hàng nói

Tư thế cơ bản khi giao tiếp với KH :

 Vai thả lỏng tự nhiên, đứng thẳng lưng, hai cầu vai tạo thành đường thẳng
 Hai bàn chân song song xây dựng rộng bằng vai
 Giao tiếp bằng mắt với KH, mắt Quan sát thẳng, cơ mặt giãn, thể hiện sự thoải mái, tự tin nhất
 không vòng tay trước ngực hay chắp tay sau lưng. Nên 1 tay buông thả lỏng cùng lúc với thân, tay còn lại nắm hờ để trước bụng hoặc 2 tay nắm hờ để trước thắt lưng
 Thân người luôn đứng thẳng, không nghiêng ngả, hai chân không đứng k chạm vào nhau hoặc đứng ở tư thế nghỉ trùng lặp gối

>> phân tích review 9 đơn vị vận tải to NHẤT VN

3. Am hiểu nhu cầu

Gợi mở nhu cầu của khách hàng

Cần Quan sát khách hàng để phát hiện nhu cầu của KH
Hãy để KH nói và đặt câu hỏi xây dựng để hiểu hơn nhu cầu của KH
Với 2 dạng câu hỏi nhân sự sale đủ sức hỏi :
– Câu hỏi mở :
VD : Anh/ chị thấy mẫu này thế nào
Anh/ chị thích kiểu dáng như thế nào ạ
– Câu hỏi đóng : Nhằm đạt được cam kết của khách hàng, hạn chế lại phạm vi trả lời của KH là có hoặc không,chỉ chọn một trong hai giải pháp mà nhân viên sale đưa ra
VD : Anh/ chị quét mẫu này nhé…

4. Thuyết phục KH

Mô tả quyền lợi hàng hóa đem lại cho KH

– nhân viên phân phối các đặc điểm,tính năng của hàng hóa cũng giống như công nghệ( nếu có )
– Những lợi ích ưu điểm của hàng hóa khi KH sử dụng
mô tả các chức năng nổi trội để làm nổi bật 1 hàng hóa và sử dụng mờ đi 1 hàng hóa khác
– lựa chọn ra những đặc điểm đặc trưng nhất giới thiệu vì thời gian chúng ta nói k đủ và khách hàng cũng không đủ thời gian để nghe nói hết
– làm cho 1 cái nổi lên, 1 cái khác chìm xuống để giúp khách hàng easy mang ra quyết định
VD : Cùng mang ra 2 đôi giày,trong đó 1 đôi sẽ có các tính năng nổi trội rõ ràng hơn so với đôi còn lại về chất liệu, sự êm ái khi di chuyển, tránh được các chấn thương cho cổ chân hay đau gót bàn chân….

5. hỗ trợ khách hàng thử món hàng

– đề nghị khách hàng thử size( click cỡ) các loại hàng hóa và hỗ trợ khách thử( nếu cần)
– mô tả mẫu mã và tut KH đến khu vực thử đồ
– đưa giúp khách hàng hàng hóa và test phòng thử đồ trước khi khách hàng vào
– Đợi KH ở bên ngoài phòng thử và khẩn trương đổi món hàng không giống nếu khách hàng có nhu cầu
– Cầm móc tương ứng với món hàng để tránh trường hợp thất thoát món hàng

6. Mở rộng tối đa cơ hội bán hàng

Giới thiệu thêm nhiều sản phẩm, nhiều chọn dựa trên nhu cầu đang có của khách hàng

 mô tả hàng hóa liên quan ( VD : giày- tất, quần áo- dây lưng, ví, túi…)
 giới thiệu hàng mới về
 mô tả thêm các chương trình ưu đãi đang có
 gợi ý thêm phụ kiện đi kèm giống như xi giày, dưỡng giày hay xịt khử mùi

mô tả món hàng thuộc dạng cao cấp đem lại thêm 1 số chức năng và phù hợp với KH

 mô tả món hàng thay thế là thể loại cao cấp
 mô tả rõ tính năng, lợi ích
 dùng tâm lý tăng lên k bao nhiêu tiền mà được nhiều quyền lợi hơn
VD : Với giá tiền cao hơn 20% nhưng KH có thể có cho mình 1 món hàng ưu việt hơn …..

Mô tả món hàng thay thế cho KH khi món hàng ban đầu khách lựa chọn vừa mới hết hàng

 Tìm 1 món hàng có kiểu dáng, tính năng, ích lợi gần giống với hàng hóa khách lựa chọn ban đầu
 mô tả hơn 2 sản phẩm để khách có thêm chọn
 luôn luôn giới thiệu sản phẩm mình biết chắc còn đủ size, quá đủ màu đầu tiên

7. Kết thúc sale

Xúc tiến khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng mua hàng

Trước khi kết thúc bán hàng
 Anh/ chị thấy đôi giày này thế nào, có thoải mái k ạ
 Anh/ chị mong muốn thử thêm vài món hàng không giống không ạ, em sẽ lựa chọn giúp anh/ chị
chấm dứt bán hàng bằng câu hỏi, chẳng hề bằng câu khẳng định
 Em gói hàng cho anh/ chị nhé?
 Em mang hàng hóa này vào quầy thanh toán giúp anh/ chị nhé?
 Anh/ chị mong muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?
mang KH đến quầy thanh toán, cảm ơn và mời khách quay lại lần sau
cảm ơn anh/chị nhiều, rất vui được giúp cho anh/chị, mời anh chị quay lại lần sau.
Chúc anh/chị có buổi mua sắm vui vẻ !

giải quyết các tình huống khi khách hàng từ chối

 làm rõ sự từ chối của khách hàng bằng câu hỏi : Anh/ chị thấy kiểu dáng, chất liệu của nó như thế nào ạ? sản phẩm có điều gì khiến anh/chị chưa được hài lòng ạ?
Tìm giải pháp:
VD : – khách hàng : Anh thấy đôi này cũng được nhưng màu sắc hơi khó phối đồ..
– NVBH : Dạ,bên em còn nhiều màu lắm ạ, anh/chị thấy màu… này sao ạ…/Anh/chị thích màu sắc giống như nào ạ?
– KH : Đôi này đắt quá…
– NVBH : Anh/ chị thích kiểu dáng và chất liệu giống như này ạ? Để em giới thiệu cho anh/ chị sản phẩm không giống tương tự nhé
note :
 nhân sự luôn luôn tiếp nhận quan điểm cũng giống như nhu cầu của KH một hướng dẫn thoải mái và vui vẻ nhất. Tuyệt đối k được tỏ thái độ khó chịu với những điều KH nói.
 Dù KH không chọn được hàng hóa sau all những cố gắng bán hàng của mình cũng phải luôn tươi tắ, mỉm cười và hẹn khách lần sau với muốn KH có thể tìm được món hàng phù hợp với mình hơn.

>> Quy trình phù hợp chăm sóc khách hàng qua điện thoại 2017

8. Ấn tượng sau cuối

Ấn tượng đối với nhân sự thu ngân

Sau khi nhân sự sale mang khách hàng cũng như món hàng đến khu vực thanh toán, nhân sự thu ngân nhận sản phẩm và làm các thao tác thanh toán cho khách hàng nhanh nhất, tránh để khách hàng phải mong đợi.
– nhân sự thu ngân niềm nở tươi cười với khách hàng : Để em thanh toán giúp anh/ chị nhé… Thật vui khi anh/chị đang chọn được sản phẩm hài lòng cho mình….
– song song, khi có các chương trình ưu đãi, nhân sự phải mô tả và thực hiện các thao tác giống như chiết khấu cho khách hàng, tặng voucher cho khách hàng, lấy thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng thân thiết….
– Khi thanh toán đặc biệt là hoa hồng % trực tiếp trên món hàng khi khách ra thanh toán mà không có giá giảm trên giá niêm yết, phải nói rõ với KH món hàng đã được chiết khấu như thế nào, giá chưa CK là bao nhiêu, sau khi CK là bao nhiêu để KH nắm rõ và đồng ý thanh toán. Tránh trường hợp thắc mắc chưa hiểu rõ khách hàng quay lại khiếu nại.

Thích thú so với nhân sự sale

– nhân viên sale chỉ dẫn khách đến quầy thu ngân, gập đồ và cho đồ vào túi rồi đứng bên cạnh, chờ nhân viên thu ngân thu tiền và giao tiếp xong với KH thì mang đồ cho khách hàng bằng 2 tay, cười và nói : Em gửi anh/ chị , Đồ của anh/chị đây ạ…
– nhanh nhẹn đi theo khách hàng ra ngoài và xây dựng cửa cho khách ra về, chào KH : “ Thời trang chính hãng xin cảm ơn/ cám ơn anh/chị/, Chúc anh chị có buổi mua sắm vui vẻ, Chúc anh/chị có ngày nghĩ lễ vui vẻ( nếu vào các dịp nghỉ lễ)

Nguồn: https://atpcare.vn/