Cùng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì các doanh nghiệp cũng đã và đang rất chú trọng đến khâu hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nhằm giữ chân khách hàng càng lâu càng tốt, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu từ người dùng khách hàng, biến khách mới thành khách quen, biến khách quen thành khách thân thiết,…hay nhằm mở rộng tệp khách hàng, nâng cao uy tín,…rất rất nhiều ưu điểm để khiến các doanh nghiệp quan tâm.
Như vậy hôm nay chúng ta sẽ cùng bàn luận về các đầu số hotline, một số kinh nghiệm khi lựa chọn số hotline sao cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Đầu số Hotline là gì?
Hotline hay còn được gọi là đường dây nóng, đây là một kênh kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ tiếp nhận thông tin từ khách hàng, còn khách hàng sẽ yêu cầu hỗ trợ, giải đáp thắc mắc từ doanh nghiệp.
Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng bằng tổng đài số hotline rất nhiều vì điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, thương hiệu.
Về đầu số hiện hành ở đất nước ta con người có các đầu số như sau:
Đầu số di động:
đây chính là đầu số chiếm phần trăm cực cao trong danh sách các đầu số đang lưu hành, cách đăng ký cũng vô cùng đơn giản, có lượng người mua hàng cá nhân đông đảo bậc nhất.Ví dụ: 098, 097, 091,….
Đầu số cố định:
đây là đầu số máy dùng trong khu vực 1 địa giới hành chính, thường là 1 tỉnh, thành phố. Đầu số cố định trọng điểm phát triển nhờ vào người mua hàng cá nhân từ nhiều năm trước, song thời điểm hiện tại lượng khách hàng này đã chuyển sang di động nên trọng tâm tăng trưởng mảng người mua hàng công ty.
VD như FPT (định dạng: + 730 + xxxxx ; 024 730 02222), chỉ cung cấp cho người mua hàng là các pháp nhân, tức là các doanh nghiệp, không trao cho cá nhân nữa.
Đầu số chăm sóc khách hàng miễn cước 1800:
đây là loại đầu số chỉ dành cho chăm sóc khách hàng, bởi chỉ có thể gọi tới đầu số 1800 chứ không thể gọi đi, và đây là đầu số miễn cước người mua hàng khi gọi tới.
Như vậy để đăng ký đầu số này, công ty cần xác định sẽ bỏ ra 1 khoản chi phí để duy trì cũng như thanh toán cước cho người mua hàng. Ví dụ: 18006xxx
Đầu số thành quả gia tăng 1900:
sở dĩ việc chúng tôi gọi là đầu số thành quả gia tăng cho dù vẫn có thể sử dụng để chăm sóc khách hàng như thông thường là bởi đây chính là đầu số mà mức cước dao động rất lớn, thấp nhất là 1.000đ/phút và cao nhất có khả năng lên đến 15.000đ/phút. Ví dụ: 19006xxx
Đầu số ngắn:
đây chính là loại đầu số đặc thù để người mua hàng nhắn tin có khả năng để tìm kiếm thông tin hoặc kích hoạt bảo hành,…. Ví dụ: 8×00
2, Nên chọn đầu số Hotline nào cho doanh nghiệp:
Tổng đài 1900:
Đây có lẽ là đầu số được sử dụng nhiều nhất trong hệ thống tổng đài trên thị trường. Một số đặc điểm đầu số 1900 có thể kể đến:
- Tốn tiền: Tùy thuộc vào mức giá khác nhau mà khách hàng cần phải chi trả. Mức giá cước dao động từ 1.000đ/phút đến 9.000đ/phút.
- Doanh nghiệp được chiết khấu: Nếu đăng ký sử dụng tổng đài 1900, doanh nghiệp sẽ được chiết khấu từ nhà mạng, mức giá phụ thuộc vào nhà mạng đăng ký. Tỷ lệ chiết khấu từ 26% đến 40%.
- Cách tính cước phí tổng đài 1900 bao nhiêu: Giá tổng đài 1900là block 1 phút + 1 phút. Hiểu đơn giản, nếu cuộc gọi dưới 60s thì tính 1 phút, nếu 62s thì tính 2 phút….
- Cách tổng đài 1900 hoạt động: Tổng đài 1900 chỉ tiếp nhận cuộc gọi đến, không thế gọi ra.
Tổng đài 1800:
Tổng đài 1800 hay còn gọi là đầu số 1800 được sử dụng vô cùng rộng rãi, đặc biệt là trong doanh nghiệp bán lẻ, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, nếu bạn đang cần một hệ thống tổng đài để chăm sóc khách hàng thì đầu số 1800 là lựa chọn tuyệt vời. Tổng đài 1800 có những ưu đãi sau:
- Hoàn toàn miễn phí: Hầu hết tất cả các cuộc gọi từ khách hàng vào đầu số 1800 sẽ được miễn phí. Tùy vào từng trường hợp, doanh nghiệp cũng có thể tính thêm phụ phí.
- Chỉ nhận cuộc gọi đến, không gọi ra: Cách hoạt động 1800 với 1900 khá giống nhau. Chỉ tiếp nhận cuộc gọi đến, không thể gọi ra.
Đầu số cố định:
Tương tự như tổng đài 1800 và 1900, đầu số cố định cũng có 1 số ưu điểm sau:
- Chi phí tương đối rẻ:
- Thực hiện cuộc gọi 2 chiều: Đây là ưu điểm của đầu số cố định so với tổng đài 1800 và 1900. Nếu bạn cần một hệ thống tổng đài có thể thực hiện cuộc gọi 2 chiều thì có thể chọn đầu số cố định.
- Dễ nhận diện được vùng miền kinh doanh:
- Độ uy tín cao:
Đầu số di động:
Nếu bạn là doanh nghiệp bán lẻ chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng đầu số di động để dễ dàng biến đổi tổng đài chốt đơn thành tổng đài chăm sóc khách hàng và ngược lại:
- Phổ biến:
- Chi phí thấp:
- Không phụ thuộc vào mã vùng:
- Đầu số dễ nhớ, dễ dàng lựa chọn theo mong muốn
Chọn đầu số hotline cho doanh nghiệp để tăng hiệu quả
Việc đăng ký đầu số cũng khá đơn giản bạn chỉ cần đăng ký từ các nhà mạng lớn và uy tín như: Viettel, Mobifone, VNPT, FPT, CMC, Itel… là có thể sử dụng ngay số tổng đài hotline
Để xây dựng tổng đài hotline thì cần những gì?
Xác định nhu cầu, mục đích, lựa chọn loại đầu số hotline phù hợp
Việc xác định đầu số nào thì sẽ phù hợp với mô hình kinh doanh, lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động là rất quan trọng, bởi điều này ảnh hưởng lớn đến việc thành công của tổng đài, duy trì được hệ thống hotline dài lâu. Để dễ hình dung phần này, chúng tôi lấy một ví dụ. Nếu một doanh nghiệp vừa và nhỏ, có ngân sách dành cho hotline ở mức vừa phải, nhưng chọn số 1800 miễn cước làm số hotline, thì việc phát sinh các chi phí là khó kiểm soát hơn so với số 1900. Như vậy việc lựa chọn số 1900 là khả quan hơn, bởi hàng tháng mức phát sinh chỉ cố định ở 440.000đ phí thuê bao, thậm chí còn có phân chia doanh thu nhận lại. Hoặc đối với các hộ kinh doanh, shop thì với đặc thù là không thể ngồi một vị trí cố định nên số di động làm hotline sẽ phù hợp hơn
Không có bất kỳ công thức hay nguyên tắc nào đúng với mọi doanh nghiệp, và việc lựa chọn quyết định hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp. Như vậy, theo các loại đầu số ở trên, cùng với lĩnh vực mà do doanh nghiệp đang hoạt động, lượng khách hàng, thói quen người dùng mà có thể xác định được nên chọn đầu số nào cho phù hợp.
Xây dựng hệ thống
Để có thể phác thảo nên hệ thống hoàn chỉnh thì doanh nghiệp cần xác định một số mục như sau:
Cần bao nhiêu máy nhánh cho nhân viên? Việc này giúp Doanh nghiệp biết sẽ cần triển khai số lượng máy nhánh tương ứng.
Cần ghi âm cuộc gọi không, nếu có thì cần ghi âm trong bao lâu?
Kịch bản cuộc gọi như thế nào, cần lời chào không, cần chia phòng ban không, thời gian nhận cuộc gọi trong giờ, ngoài giờ làm việc ra sao?
Cuộc gọi sẽ được nhận như thế nào? Ví dụ như cuộc gọi được đổ về máy nhánh hay nhân viên nào khi phát sinh một cuộc gọi vào tổng đài, khi các tổng đài viên bận thì cuộc gọi được xử lý ra sao.
Có cần kết nối tổng đài với các hệ thống khác hay không, ví dụ kết nối tổng đài với CRM của doanh nghiệp. Phần này giúp xác định xem tổng đài có hỗ trợ sẵn phần API để kết nối tích hợp không, giúp doanh nghiệp không mất thời gian tìm hiểu rồi lại không làm được.
Cần khoảng bao nhiêu cuộc gọi đồng thời cùng lúc? Việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể gọi ra được nhiều cuộc gọi đồng thời cùng lúc, nhận được nhiều cuộc gọi của người dùng cùng lúc. Tuy nhiên không cần vượt quá nhiều so với nhu cầu/lượng cuộc gọi hiện tại, bởi các hệ thống hiện nay đều cho phép nâng cấp dễ dàng khi cần.
Ai sẽ quản trị, quản lý tổng đài? Thông thường việc quản lý tổng đài ở doanh nghiệp sẽ là nhân viên IT, tuy nhiên nếu doanh nghiệp không có IT thì cũng không cần phải lo lắng, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhờ đến đội ngũ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ.
Nên chọn tổng đài ảo Cloud hay tổng đài vật lý? Hiện nay tổng đài ảo Cloud đang rất được ưu chuộng, bởi tính bảo mật cao, vận hành ổn định, đặc biệt khả năng triển khai nhanh chóng, do vậy phần lớn doanh nghiệp hiên nay lựa chọn phương án này. Tất nhiên doanh nghiệp hoàn toàn có thể trang bị tổng đài vật lý nếu đó là phương án tối ưu hơn, cũng như đáp ứng các yêu cầu đặc thù khác của Doanh nghiệp
Có thể tận dụng hệ thống tổng đài Analog sẵn có không? Nếu doanh nghiệp có sẵn hệ thống hoàn toàn có thể nâng cấp để sử dụng tổng đài VoIP thông qua bộ chuyển đổi Gateway.
Cân đối chi phí đầu tư
Đối với số tổng đài thì có hai phần chi phí khá rõ ràng, đó là phí xây dựng đầu tư ban đầu và phí duy trì hàng tháng.
Đối với phí ban đầu: Tùy vào đầu số, hệ thống, nhu cầu hay yêu cầu mà doanh nghiệp cần thì mức chi phí có khác nhau. Phí ban đầu cơ bản của một hệ thống tổng đài gồm có: Phí khởi tạo đầu số, Phí thuê tổng đài ảo Cloud/Mua tổng đài vật lý/Bộ chuyển đổi Gateway nếu là chuyển hệ thống cũ, Phí trang bị điện thoại bàn IP Phone/Tai nghe dùng trên máy tính nếu là cài dạng Soft.
Ví dụ vể một hệ thống gồm có số hotline 1900, số cố định gọi ra, tổng đài ảo chia 05 nhánh x 12 tháng, 5 điện thoại bàn, thì chi phí dao động từ 6 triệu đến 8 triệu, tùy vào các trang bị.
Đối với phí duy trì: Phí duy trì của đầu số 1900, 1800 hiện nay ở FPT là 400.000đ/tháng/đầu số. Số cố định là 20.000đ/tháng/đầu số. Ngoài ra số cố định có thể phát sinh cước gọi ra, số 1800 phát sinh cước khi có gọi vào.
Như vậy, nếu doanh nghiệp đang hoạt động có thể tạm tính được cước phí duy trì hàng tháng để cân đối.
Chuyển đổi như thế nào?
Việc đăng ký số hotline mới dành cho doanh nghiệp mới thành lập thì đơn giản rồi, vậy với doanh nghiệp đã hoạt động lâu năm, khách hàng quen với số đang sử dụng rồi thì phải làm sao?
Chúng tôi xin gợi ý một số típ chuyển đổi như sau:
Thứ nhất: Thay đổi thói quen, tạo điểm nhấn với người dùng để nói với họ rằng chúng tôi có số hotline mới, số này sẽ thay thế số hiện tại, vậy bằng cách nào? Marketing là việc đầu tiên được lựa chọn, sau đó là trong quá trình sử dụng sẽ hướng dẫn khách hàng liên hệ theo hotline mới.
Thứ hai: Thay đổi thông tin trên website, fanpage, tài liệu,… Điều này cần làm càng sớm càng tốt.
Thứ ba: Cần nhận được cuộc gọi vào từ cả số hotline cũ và mới. Nghĩa là cần duy trì hoạt động song song của hai số hotline. Tránh bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của người dùng. Việc này cần thực hiện một cách kiên trì, nó có thể kéo dài tới 3 tháng. Tuy nhiên điều gì cũng cần thời gian, bởi thói quen người dùng là điều không thể thay đổi ngay tức khắc.
Trên đây là các đặc điểm cũng như ưu và nhược điểm của các dạng đầu số để làm hotline. Hy vọng các bạn sẽ có thêm thông tin để lựa chọn đầu số hotline cho doanh nghiệp của mình.
Bạn có thể theo dõi chúng tôi tại:
- Fanpage: https://www.facebook.com/atpcare.vn
- Group: Hỗ trợ và Tài liệu
- SDT hỗ trợ : 0812.5555.44