Customer journey hẳn là ai cũng đoán được nghĩa là hành trình khách hàng. Tuy nhiên, số người hiểu tường tận customer journey là không nhiều. Dù ở đâu, bất kỳ thời điểm nào, dù là thế kỷ 21 hay 22 thì khách hàng vẫn luôn là thượng đế. Để kiểm soát và hiểu rõ về người mua hàng, các thương hiệu cần nghiên cứu và vẽ lên bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey). Vậy chính xác customer journey là gì? Tại sao lại dùng Customer Journey?
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình trải nghiệm của khách hàng) là bản thể hiện trực quan về các giai đoạn khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục đích với doanh nghiệp của họ. Với sự xuất hiện của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), chúng ta có thể hiểu được động lực của khách hàng – Mong muốn và điểm đau của họ.
Customer Journey là gì? Customer Journey map, điểm chạm người mua hàng
Dù bạn có tin hay không, đây là công cụ truyền thông sử dụng dễ dàng mà bất cứ ai cũng có thể thử. Nó có khả năng là vô giá đối với chiến lược trong tương lai của tổ chức bạn. Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua hàng hóa hoặc dịch vụ online, việc lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng tiềm năng sẽ hành động theo từng bước. Một khi tổ chức hoặc cá nhân hiểu rõ Customer Journey là gì thì nó sẽ tác động khá nhiều đến tư tưởng của ta trong việc lập chiến lược bán hàng
Touch Point là gì
Touchpoint là từ chỉ bất kỳ điểm tương tác với khách hàng dù ở giai đoạn nào trong hành trình của họ. Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số thường nói đến sự trao đổi với thương hiệu trực tuyến gồm có Website, quảng cáo, kết quả của các công cụ chọn lựa, phương tiện truyền thông xã hội…
Ngày nay, khi mà xu hướng sử dụng thiết bị di động và máy tính để tra cứu thông tin, sản phẩm, dịch vụ tăng trưởng thì việc hiểu tất cả các điểm tiếp cận kỹ thuật số (Touchpoint) là cần thiết hơn bao giờ hết. So với các thương hiệu có sự vận hành các cửa hàng truyền thống thì tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số với những điểm tiếp cận tại chỗ vô cùng cần thiết.
Vì lẽ đó mà các nhà bán lẻ hiện nay càng lưu ý đến touchpoint để tạo nên trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi.
Ví dụ: Web thương mại điện tử như Amazon, kết hợp các chiến dịch truyền thống với kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy vận chuyển nhanh chóng và tạo nên sự khác biệt nổi bật khi so sánh trên thị trường.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian, hay chính là tiến trình kết nối người mua hàng với nhãn hiệu. Trong đó, bản đồ sẽ trình bày các điểm chạm trong hành trình khách hàng tương tác với công ty.
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Việc xây dựng bản đồ khách hàng sẽ giúp cho công ty hiểu rõ được những phần Touch Point và những ước muốn của khách hàng đã tương tác với công ty. Bên cạnh đó, Customer Journey Map còn bảo đảm tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc cũng như trên tất cả các kênh. Và việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp cận sẽ giúp doanh nghiệp:
- Nắm bắt được toàn bộ sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp cho người mua hàng, dịch vụ.
- Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng nhanh hơn bằng việc nắm rõ ràng các bước chính và điểm quyết định.
- Nhận biết các điểm làm trễ công đoạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, từ đó có thể nói ra những giải pháp để cải thiện quá trình trải nghiệm của người mua hàng,
- Hiểu rõ được người mua hàng khi chuyển các giai đoạn mua sắm để có thể thuyết phục đúng thời điểm và xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng
- Khiến cho hành trình người mua hàng đặc biệt trong một kênh riêng biệt.
Customer Journey có thể được xây dựng như thế nào ?
Có rất nhiều ý kiến trái chiều trong việc xây dựng customer journey. Có người nói “customer journey nên được xây dựng từ góc nhìn của người mua hàng. Cũng có nhiều ý kiến cho rằng customer journey phải được xây dựng từ con mắt của chủ đầu tư”
Ý kiến nào là chuẩn xác để đưa đến quyết định thực hiện mua hàng ?
Chắc không cần suy nghĩ nhiều đến vậy đâu. tạo ra hành trình người mua hàng nên được giải quyết từ chính “người mua hàng”
Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh
Việc sử dụng Customer Journey sẽ có những tác động đối với kế hoạch bán hàng như:
Tập trung tăng trưởng ở phạm vi trong nước
Customer Journey Map sẽ giúp công ty phát triển một kế hoạch marketing hoàn hảo. Các doanh nghiệp không nhất thiết phải tốn kém nhiều chi phí truyền thông marketing nhưng vẫn có thể lôi kéo được lượng khách hàng tiềm năng. Khai thác Customer Journey map giúp công ty vạch ra được một bức tranh hoàn hảo để thu hút được khách hàng tiềm năng.
Tạo nên một cơ sở khách hàng mục tiêu mới
Công ty chỉ phải tìm hiểu đâu là điểm chạm và điều thu hút khách hàng thì có thể dễ dàng xây dựng thông tin phù hợp để thuyết phục nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra tâm lý tập trung vào khách hàng
Sử dụng Customer Journey sẽ giúp mỗi bộ phận hiểu được sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng và đáp ứng mong muốn của họ, tránh cung cấp cho người mua hàng những dịch vụ và mặt hàng họ không mong muốn.
Tổng kết:
Hy vọng bài viết này ATP Care đã mang đến cho bạn một cái nhìn tổng quan nhất về Customer Journey, giúp ích trong quá trình tiếp cận khách hàng của bạn.
Nguồn: Tổng hợp