Cẩm nang về Predictive Dialer

Predictive Dialer là gì? Được xem là tính năng nổi trội có thể giúp tăng đến 200 – 300% hiệu quả cuộc gọi và giảm thời gian nhàn rỗi của Agents, Predictive Dialer được ra đời nhờ vào sự tăng trưởng kỹ thuật của hệ thống Tổng đài Omnichannel Contact Center. Vậy, predictive dialer là gì?

1. Predictive Dialer là gì?

Predictive Dialer (Trình quay số dự đoán) là cách thức hệ thống quay số hàng loạt các cuộc gọi ra ngoài trong danh sách những số điện thoại đã được tạo sẵn trên hệ thống Tổng đài Call/Contact Center.

Predictive Dialer sẽ tự động gọi đến dãy số điện thoại và tạo điều kiện cho các Agents (nhân viên tổng đài) lọc bớt các số bận, thư thoại, không bắt máy và những số bị ngắt kết nối.

Predictive Dialer dựa trên số lượng agent đang rảnh trong một thời điểm và 1 tham số ước lượng để quyết định thực hiện bao nhiêu cuộc gọi đồng thời.

Predictive Dialer sẽ bắt đầu quay nhiều số ngay cả trước khi agent kết thúc cuộc gọi hiện tại. Mục tiêu là gọi đúng số lượng nhân viên agent tiềm năng vào đúng thời điểm để đảm bảo Agent hoạt động và đàm thoại ở mức tối đa công suất, hiệu quả công việc sẽ nâng cao lên cấp số nhân so với gọi thường ngày.

2. Predictive Dialer hoạt động như thế nào?

Đúng tên của nó, Predictive Dialer tính toán lúc nào các Agents có thời gian nhàn rỗi và dự trù số cuộc gọi cần gọi ra ở lượt gọi kế tiếp và tiến hành quay số.

Trình quay số tiêu dùng những thuật toán và khoa học để detect được các tính huống hòm thư thoại để loại bỏ, tính toán được các cuộc gọi không thể kết nối được với agent trong 1 khoảng thời gian xác định, rồi kích hoạt cơ chế điều tiết cuộc gọi thông minh ở lượt quay số kế tiếp trong khoảng đó nhằm giảm thiểu rủi ro khi gặp phải hàng loạt số điện thoại không thể tiếp cận.

Khi hoạt động đúng khả năng, Predictive Dialer mang đến cho các tổ chức 1 hệ thống gọi ổn định và tránh thời gian chết tối đa có thể.

3. Ưu điểm và hạn chế của Predictive Dialer là gì?

a. Ưu điểm

Như đã phân tích, Predictive Dialer giúp giảm thời gian chờ đợi của Agent quay số, thời gian chờ bắt máy (rinning) và kết nối với khách hàng trực tiếp sẵn sàng nói chuyện.

Ngoài ra, những cơ chế sáng tạo giúp lọc những cuộc gọi âm báo bận, nhầm số, chờ cuộc gọi và thậm chí phát hiện cả máy trả lời (voicemail, nhà mạng thông báo…).

Predictive Dialer hoạt động hiệu quả hơn so với trình quay số thủ công ở hai điểm:

• Tăng đáng kể số lượng kết nối trực tiếp và thời gian trong cuộc gọi
• Giảm thời gian nhàn rỗi của Agent bằng cách quay số tiếp theo ngay cả Agent vẫn đang trong cuộc gọi hiện tại và lọc ra các cuộc gọi không thể kết nối.

b. Hạn chế

Nếu công ty dùng chức năng “robot detect” để xác định giọng nói con người thì hệ thống với độ trễ từ 1– 3s trước khi kết nối đến nhân viên đến Agents có sẵn. 

Giả sử data quý khách không đủ tốt hoặc do cấu hình số lượng quay số đa dạng hơn so với sở hữu Agent đang rảnh trên hệ thống thì với các cuộc gọi đã kết nối được sở hữu người mua nhưng đôi lúc bị rớt. Bên cạnh đó, với các tính năng luôn được cập nhật trên Predictive Dialer thì trường hợp này đang được cải thiện rất nhiều.

4. Vì sao Predictive Dialer tăng năng suất địa chỉ với khách hàng?

Có thể gia tăng được hiệu suất cuộc gọi và giảm thời gian nhàn rỗi của Agents, Predictive Dialer giúp năng suất và hiệu quả rõ rệt cho tổ chức nói chung và các Agents nói riêng.

Predictive dialer giúp doanh nghiệp đánh giá cụ thể qua bài viết: 5 lợi ích nổi trội của Predictive Dialer để biết chi tiết về hiệu quả của trình quay số này

5. Ai nên sử dụng hệ thống Predictive Dialer?

Hệ thống đã được chứng minh và áp dụng hiệu quả cho những bộ phận, nghiệp vụ sau:

• Tiếp thị qua điện thoại, nghiên cứu thị trường – TeleMarketing.
• Bán hàng qua điện thoại – Telesales.
• Thông báo nợ, thu hồi nợ – Debt Collection.
• Thẩm định qua điện thoại – Verification.
• Chăm sóc sau bán hàng qua điện thoại – Happy call

6. Vì sao doanh nghiệp, tập đoàn trong và ngoài nước sử dụng hệ thống Predictive Dialer của Worldfone4X?

a. Tính năng nổi trội

Predictive Dialer của Worldfone4X đã nghiên cứu và tăng trưởng phổ biến tính năng vượt trội:

• Tự động quay tệp khách hàng dựa vào số lượng agent available
• Thiết lập được số vòng quay, ratio (ratio=2 có 4 agent rãnh thì bắn ra 8 cuộc)
• Thiết lập được rule quay số cho tệp khách hàng (Ví dụ: Auto quay cho đến khi hiển thị trạng thái là Answered sẽ ngưng gọi cho khách hàng đó..)
• Chế độ Pop-up thu hút khách hàng trong hệ thống Worldfone4X nhanh và ổn định, giúp Agents luôn chủ động trong mọi thông báo của người mua.

• Cung cấp nhiều chế độ tùy chỉnh để kết thúc trạng thái After Call Work (AWC) của Agents: Sau khi Agents xử lý xong thông tin; Sau thời gian định trước trên hệ thống; Xử lý ngay cuộc gọi tiếp theo mà không cần AWC
• Được cập nhật real time (thời gian thực) giúp xử lý thông báo người dùng và tăng năng suất Agents một cách nhanh chóng
• Trình điều khiển chiến dịch, khách hàng đầu đủ, chi tiết. Giúp công ty cho ra chiến lược điều chỉnh hiệu quả.

b. Mạnh mẽ, ổn định

Hệ thống Worldfone4X xây dựng mô hình sẵn sàng, phân tải cao (H.A/Loadbalancing) – SLA (Service Level Agreement – Cam kết chất lượng dịch vụ) 99.99%:

• Giải quyết nhu cầu chăm sóc tệp khách hàng lớn
• Áp dụng cho các module phổ biến một cách dễ dàng như: Campaign, Miss Call..
• Đáp ứng nhu cầu của các tổ chức lớn chạy nhiều chiến dịch trong một ngày
• Tiết kiệm thời gian cho điện thoại viên thay vì phải click lớn call
• Nâng cao hiệu suất khiến cho việc, KPI cho điện thoại viên
• Hiệu quả tiếp cận khách hàng lớn ở phạm vi rộng hơn

7. Lịch sử thành lập trình quay số dự đoán.

Vào giữa những thập niên 80 của thế kỷ trước, nền kinh tế suy thoái chứng kiến tình trạng nợ nần gia tăng và đình trệ kinh doanh của hàng loạt đơn vị. Do đó, thị trường cần có những biện pháp kinh doanh đem lại hiệu suất cao hơn.

Các tổ chức tiên phong bao gồm nhà cung cấp tổng đài, nhà băng lớn, đơn vị tài chính cho vay để ký hợp đồng thanh toán khoản vay với con nợ.

Bài toán gọi tự động đã được giải quyết, nhưng làm sao để có thể gọi đúng tới khách hàng mục tiêu mà họ muốn tiếp cận? Do suy thoái kinh tế nên người mua thời điểm này dành phần đa thời gian trong một ngày để đi làm. Bởi lẽ đó,tổng đài viên gọi mà không gặp được người nào bắt máy, dẫn đến sự thiếu hiệu quả. Đây cũng là mầm mống đầu tiên cho sự ra đời của Predictive Dialer với sự tiên phong của các doanh nghiệp là Davox, Mosaix, Melia.

8. Các thuật toán Predictive Dialer hoạt động thế nào?

Predictive dialer với 5 thành phần chính.

1. Phần mềm vận hành cơ sở dữ liệu (Thường được tích hợp sở hữu CRM lưu trữ) xác định số nào sẽ gọi ra khi nào.
2. Phần mềm quản trị để điều hành Agent.
3. Phần mềm xác định tiến trình và kết quả cuộc gọi.
4. Thuật toán xác định số lượng quay số.
5. Báo cáo tổng quát.

Hình ảnh dưới đây minh họa về ứng dụng của Predictive Dialer trong một ngày, được thực hiện bằng số điện thoại. Trong đó, tỷ lệ dự báo về khả năng khách hàng bắt máy vào buổi sáng là 50%, sau đó giảm xuống chỉ còn 25%, nhưng buổi tối lại tăng vọt lên 80%.

Predictive Dialer sẽ dựa vào những báo cáo này để thực hiện quay số tự động đến đúng người mua với khả năng bắt máy vào 1 thời điểm thích hợp, dựa vào các yếu tố:

• Thời gian thực.
• Tỷ lệ chuẩn xác trong lịch sử.
• Số lượng Agent có sẵn.
• Thời lượng cuộc gọi trung bình.

Các lợi ích mà trình quay số dự đoán đem lại cho Call center trong thời bấy giờ vượt xa cả trình quay số Auto Dialer (Trình quay số tự động) một khoảng cách lớn.

Sự khác biệt giữa Predictive Dialer và Auto Dialer.

Bạn đã sẵn sàng áp dụng những ích lợi to lớn mà Predictive Dialer đem đến để tăng hiệu suất hoạt động và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp của mình chưa?