Call routing hay còn gọi là định tuyến cuộc gọi phù hợp sẽ giúp làm chủ tốt và tăng hiệu suất thực hiện công việc của tổ chức bạn. Có rất nhiều cách để định tuyến cuộc gọi, nếu bạn còn chưa có ý tưởng định tuyến cuộc gọi cho doanh nghiệp mình, bài viết dưới đây sẽ phân tích routing là gì? và cách định tuyến cuộc gọi hoạt động cùng với các mẹo để tăng năng suất và hiệu suất của bạn.
Call Routing là gì
Call Routing (định tuyến cuộc gọi) nghĩa là mọi người luôn có khả năng tiếp xúc đúng người hoặc bộ phận họ cần ngaytức thì mà không cần quay số máy riêng biệt. Định tuyến cuộc gọi được gọi là phân phối cuộc gọi tự động (ACD: Automatic Call Distributor) và cũng hoạt động cùng lúc với tác động qua lại trả lời tự động (IVR)
Định tuyến cuộc gọi giúp tự động chuyển hướng các cuộc gọi đến của công ty tới các tiện ích mở rộng hoặc nhóm riêng lẻ dựa trên các quy tắc và tiêu chí bạn đặt.
Các loại định tuyến cuộc gọi
Trên thị trường hiện nay có khá nhiều cách định tuyến cuộc gọi. Về căn bản, có 5 cách như:
- Định tuyến theo vòng tròn.
- Định tuyến theo thứ tự.
- Định tuyến theo thời gian chờ của agent.
- Định tuyến đồng thời.
- Định tuyến theo trọng số.
các kiểu định tuyến cuộc gọi
Định tuyến theo vòng tròn là gì?
Định tuyến cuộc gọi theo vòng tròn là cách phân phối bình đằng và đồng đều cho các nhân viên trực tổng đài.
Ví dụ: nếu bạn có 4 nhân viên trực tổng đài, cuộc gọi thứ 1 có thể được đổ vào bạn A. một khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, cuộc gọi thứ 2 kế tiếp sẽ đến với bạn B…..
Định tuyến theo trình tự là gì?
Định tuyến cuộc gọi theo thứ tự là cách phân phối phải yêu cầu nắm rõ ràng một thứ tự nhất định.
Ví dụ: bạn có 3 nhân viên trực tổng đài nhưng chỉ ưu tiên những cuộc gọi vào 2 bạn đầu tiên. thế nên mọi cuộc gọi sẽ đều được đổ vào 2 máy nhánh này, chỉ khi cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển đến bạn thứ 3.
Định tuyến theo thời gian chờ là gì?
Định tuyến theo thời gian chờ là loại định tuyến này sẽ định tuyến cuộc gọi đến nhân viên trực tổng đài có thời gian khả dụng lâu nhất. một khi họ chấp thuận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây cho đến khi họ lại có thời gian khả dụng lâu nhất.
Ví dụ: Bạn có 2 nhân viên. Bạn đầu tiên đã nhận cuộc gọi vào 10 phút trước, bạn thứ hai đã nhận cuộc gọi vào 15 phút trước. Cuộc gọi kế tiếp sẽ được chuyển đến bạn thứ hai.
Định tuyến cùng lúc đó là gì?
Định tuyến cuộc gọi cùng lúc đó đơn giản: nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của nhân viên trực tổng đài được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Định tuyến cuộc gọi theo cách này sẽ tăng tốc độ thực hiện công việc của khách hàng, là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.
Định tuyến theo trọng số là gì?
Định tuyến theo trọng số là cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được chuyển đến từng nhân viên trong tổng đài. Các cuộc gọi định tuyến theo cách này rất thích hợp để giới thiệu nhân viên mới hoặc nghiêng các cuộc gọi đến những người có hiệu suất cao.
Các tiêu chí nào ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi?
Hệ thống điện thoại VoIP Call routing có khả năng định tuyến cuộc gọi theo nhiều cách không giống nhau. Khi một người gọi đến doanh nghiệp của bạn, hệ thống điện thoại của bạn sẽ nhận cuộc gọi, mang lại thực đơn trao đổi qua lại tự động và chuyển cuộc gọi đến đúng nhóm agents phụ trách tại doanh nghiệp bạn.
một số tiêu chí được dùng để xác định cách xử lý cuộc gọi bao gồm:
1. Thời gian trong ngày
Yếu tố thời gian là một tiêu chí để nắm rõ ràng cách xử lý cuộc gọi. Có một số công ty chỉ trực điện thoại trong giờ hành chính, tuy nhiên cũng có một vài trường hợp có bộ phần trực tổng đài 24/24. ngoài ra việc lệch múi giờ giữa người gọi và Call Center cũng được xem là một tiêu chí để xác định xây dựng định tuyến cuộc gọi.
2. ID người gọi
công ty mong muốn số máy của cuộc gọi đến được đổ theo một quy tắc được đặt sẵn. ví dụ khách hàng của Agent A vừa gọi đến để xử lý công việc, nếu như có cuộc gọi phát sinh tiếp từ khách hàng này thì vẫn sẽ đổ vào Agent A.
3. chọn lựa phím công dụng từ IVR
doanh nghiệp thường cài đặt sẵn IVR để chỉ dẫn những lựa chọn cho Khách hàng gặp đúng phòng ban của mình. Nhập từ người gọi để góp ý với thực đơn của IVR cũng là 1 tiêu chí để xử lý cuộc gọi.
4. Kỹ năng Agents
Nhiều doanh nghiệp họ ưu tiên các cuộc gọi đổ đến những Agents đã có nhiều trải nghiệm trong việc tác động qua lại và giải quyết vấn đề cho khách hàng nhằm tăng sự ưng ý và thời gian xử lý cuộc gọi. Chính thế nên, đây cũng là tiêu chí có khả năng ảnh hưởng đến công đoạn xây dựng định tuyến cuộc gọi.
Những ích lợi mà định tuyến cuộc gọi thông minh mang lại
mục đích khổng lồ nhất của tổng đài chính là giúp xử lý cuộc gọi từ khách hàng sao cho hiệu quả. Định tuyến cuộc gọi thông minh giúp tổng đài đơn giản giải quyết bất kỳ sự gia tăng nào về sô lượng cuộc gọi. Bên cạnh đó không làm liên quan đến hiệu quả của tổng đài cũng giống như sự ưng ý của khách hàng.
Rút ngắn thời gian chờ kết nối của khách hàng!
Thay vì để khách hàng phải mong đợi quá lâu khi kết nối với tổng đài, Smart call routing sẽ giúp phân phối cuộc gọi tới tổng đài viên một cách nhanh chóng dựa trên AHT. Bên cạnh đấy, giảm thiểu được những khoảng thời gian rảnh rỗi của tổng đài viên.
Tăng doanh thu kinh doanh
Những khách hàng lớn và gắn bó bền lâu với thương hiệu công ty luôn cung cấp lợi nhuận lớn cho công ty. tuy vậy để nhận định được những đối tượng mục tiêu khách hàng này thì phải cần tới định tuyến cuộc gọi thông minh. dựa vào dữ liệu được mang lại bởi CRM, định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ xử lý vấn đề ưu tiên cuộc gọi giá trị cao.
Ưu tiên khách hàng cũ hoặc khách hàng đã từng tác động qua lại
Nhờ vào cơ chế định tuyến cuộc gọi sẽ đưa tới khách hàng của bạn trải nghiệm cá nhân hóa, gặp lại tổng đài viên đã từng hỗ trợ thành công trước đây. Tổng đài viên cũng cũng đã có sẵn thông tin khách hàng, từ đó có thể rất nhanh tư vấn và giải đáp câu hỏi thắc mắc. Còn về phía khách hàng, họ sẽ dễ dàng trò chuyện cũng giống như đưa rõ ra được khó khăn cần được sửa đổi. Hơn hết khách hàng sẽ thật sự ưng ý về dịch vụ CSKH của tổ chức.
Chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh
Tổng đài đã xây dựng rất nhiều chiến lược dựa trên tính năng của Smart Call Routing để mang lại những trải nghiệp tuyệt vời dành cho khách hàng. Sau đây callcentervn sẽ liệt kê một vài kế hoạch căn bản mà doanh nghiệp thường sử dụng.
Điều phối cuộc gọi cân bằng
Định tuyến các cuộc gọi đến cho một tổng đài viên đã thực hiện ít cuộc gọi nhất trong một ngày cụ thể là một cách được công nhận để chắc chắn rằng tất cả các tổng đài viên đều thực hiện một số lượng cuộc gọi tương tự. việc này giữ cho số lượng công việc dự kiến giữa các tổng đài viên bình đẳng.
Giúp khách hàng chủ động hơn
chiến lược này giúp cho khách hàng có thể chủ động điều hướng cuộc gọi dựa theo chỉ dẫn. Nó làm giảm bớt số lượng chuyển line được làm khi người gọi và tổng đài viên được kết nối.
Phân bố cuộc gọi dựa trên mã vùng
Các cuộc gọi có thể được cá nhân hóa khi kết nối đến một tổng đài viên có kiến thức về địa phương đó giải quyết. Bên cạnh đấy, việc này có khả năng loại bỏ các rào cản ngôn ngữ địa phương – 1 trong những vấn đề làm giảm chất lượng cuộc gọi cũng giống như sự hài lòng từ phía người gọi. hơn nữa, các hệ thống điện thoại dựa trên đám mây, VOIP, giúp dễ dàng định tuyến các cuộc gọi trong khi xem xét cả hai đầu của một kết nối. Tức là nơi cuộc gọi đi và nơi có thể là tổng đài viên/bộ phận hợp nhất.
Tối ưu thời gian giải quyết cuộc gọi
kế hoạch này giúp tối ưu thời gian thực hiện cuộc gọi. Thời gian mong đợi thường giảm không chỉ bởi yếu tố tăng lên của tổng đài viên mà còn phụ thuộc vào vấn đề xử lý các cuộc gọi. Những khách hàng có yêu cầu cao liên quan tới chuyên ngành sẽ kết nối với tổng đài viên có trải nghiệm cũng như chuyên ngành cao. trái lại, những yêu cầu khách hàng dễ dàng sẽ phân bổ cho những tổng đài viên mới hay còn ít kinh nghiệm. Bởi vì định tuyến dựa trên kỹ năng rất hiệu quả, nó mang lại tỷ lệ phân bổ cuộc gọi tiềm năng cao nhất và dẫn tới, cấp độ ưng ý của khách hàng cao nhất.
Kết Luận
Trên đây là toàn bộ những gì về khái niệm Call Routing là gì và Cách thức hoạt động của định tuyến cuộc gọi cũng như một số gợi ý về các phương án triển khai cho Doanh nghiệp. Nếu Quý khách còn đang thắc mắc thì đừng ngại liên lạc ngay với ATPCARE để được hỗ trợ các giải pháp tư vấn marketing miễn phí nhé.