Khi các nền kinh tế đã phát triển, họ bị chi phối bởi các doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ. Khi thị trường đã phát triển, liệu các dịch vụ, công cụ mới có thực sự cần thiết?
Hãy để tôi xác nhận rằng một số công cụ mới là cần thiết, khi một doanh nghiệp đưa một sản phẩm ra thị trường, cho dù nó là một mặt hàng cơ bản như ngô hay cung cấp công nghệ cao như máy ảnh kỹ thuật số, công ty phải tự tạo ra sản phẩm hấp dẫn và cũng là một lực lượng lao động có khả năng sản xuất nó với mức giá hấp dẫn. Để chắc chắn, không có công việc nào là dễ dàng để làm tốt. Nhưng việc cung cấp một dịch vụ cũng đòi hỏi một thứ khác: quản lý khách hàng, những người không chỉ đơn giản là người tiêu dùng dịch vụ mà còn có thể không thể thiếu trong sản xuất của nó.
Bất kỳ yếu tố nào trong bốn yếu tố này, cung cấp cơ chế của nó, hệ thống quản lý nhân viên hoặc hệ thống quản lý khách hàng, có thể là vấn đề của một doanh nghiệp dịch vụ. Điều này được thể hiện qua phân tích của tôi về các công ty dịch vụ đã vật lộn trong thập kỷ qua.
4 điều trong kinh doanh bạn buộc phải làm đúng
1.Sự đánh đổi
Cũng như các doanh nghiệp sản xuất, một doanh nghiệp dịch có thể khó kéo dài lâu nếu bản thân việc cung cấp bị sai sót nghiêm trọng. Nó phải đáp ứng hiệu quả cung cầu và mong muốn của một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, đối với việc thiết kế dịch vụ, các nhà quản lý phải trải qua một sự thay đổi quan trọng: trong khi các nhà thiết sản phẩm tập trung vào đặc điểm mà người mua coi trọng; còn với ngành dịch vụ thì nhà thiết kế dịch cố gắng gia tăng trải nghiệm khách hàng muốn có.
Chiến lược thường doanh nghiệp định nghĩa là những gì một doanh nghiệp không làm. Tương tự, dịch vụ xuất sắc có thể được định nghĩa chọn làm không tốt. Nếu điều này nghe có vẻ kỳ quặc, hãy đọc tiếp. Hiếm khi chúng tôi khuyên rằng con đường dẫn đến thành công là thông qua hiệu suất yếu kém. Ở đây, chúng tôi đề cập đến việc thực hiện kém một số thứ để nổi trội hơn người khác. Đây có thể được coi là một sự đánh đổi. Hãy nghĩ về việc công ty có thể trụ vững dài hơi hơn vì họ lấy giá cả cao hơn đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể gia tăng chất lượng và tăng giá, thay vì cố gắng bán giá rẻ mà chất lượng lại không ổn.
2. Cơ chế tài trợ
Tất cả các nhà quản lý, và thậm chí hầu hết khách hàng, đồng ý rằng không có bữa ăn trưa nào miễn phí. Sự xuất sắc phải trả giá và cuối cùng chi phí phải được chi trả. Với một sản phẩm hữu hình, cơ chế của công ty để tài trợ cho hiệu suất vượt trội thường tương đối đơn giản: thẻ giảm giá. Chỉ những khách hàng bị mất thêm tiền mới có thể tận dụng ưu đãi cao cấp. Trong một doanh nghiệp dịch vụ, phát triển một cách để tài trợ xuất sắc có thể phức tạp hơn. Nhiều lần, giá cả không dựa trên giao dịch mà liên quan đến việc kết hợp các yếu tố giá trị khác nhau hoặc đòi hỏi một số loại thuê bao, chẳng hạn như chi phí hàng tháng. Trong những trường hợp này, người mua có thể trích xuất số lượng giá trị không đồng đều cho tiền của họ. Thật vậy, ngay cả những người không mua cũng có thể nhận được giá trị trong một số môi trường dịch vụ nhất định.
Do đó, trong một doanh nghiệp dịch vụ, quản lý phải suy nghĩ cẩn thận về số tiền cần chi trả. Phải có một cơ chế tài trợ để cho phép công ty vượt qua các đối thủ cạnh tranh trong các thuộc tính mà nó đã chọn. Trong nghiên cứu của tôi về các doanh nghiệp dịch vụ thành công, tôi đã thấy cơ chế tài trợ có bốn hình thức cơ bản. Hai là cách để khách hàng trả tiền, và hai là chi phí xuất sắc với tiết kiệm hoạt động.
3. Hệ thống quản lý nhân viên
Các công ty thường sống hoặc chết vì chất lượng của lực lượng lao động của họ, nhưng vì các doanh nghiệp dịch vụ thường là những người chuyên sâu, nên một lợi thế tương đối trong quản lý nhân viên có nhiều tác động hơn ở đó. Quản lý cấp cao phải chú ý cẩn thận đến các quy trình tuyển dụng và tuyển chọn, đào tạo, thiết kế công việc, quản lý hiệu suất và các thành phần khác tạo nên hệ thống quản lý nhân viên. Hơn nữa, các quyết định được đưa ra trong các lĩnh vực này sẽ phản ánh các thuộc tính dịch vụ mà công ty nhắm đến được biết đến.
Để thiết kế một hệ thống quản lý nhân viên tích hợp tốt, hãy bắt đầu với hai câu hỏi chẩn đoán đơn giản. Thứ nhất: Điều gì làm cho nhân viên của chúng tôi có thể đạt được sự xuất sắc? Và sau đó: Điều gì làm cho nhân viên của chúng tôi có động lực để đạt được sự xuất sắc? Cân nhắc kỹ lưỡng, các câu trả lời sẽ chuyển thành các chính sách và chương trình dành riêng cho công ty. Các công ty bỏ qua việc kết nối các dấu chấm giữa phương pháp quản lý nhân viên của họ và khách hàng.
4. Hệ thống quản lý khách hàng
Trong môi trường dịch vụ, nhân viên chỉ có những người ảnh hưởng đến chi phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp. Bản thân khách hàng có thể tham gia vào các quy trình hoạt động, đôi khi ở một mức độ rất lớn và đầu vào của họ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ (và cả những khách hàng khác cũng vậy). Ví dụ, một khách hàng của công ty kiến trúc có thể giải thích mục đích của một cơ sở mới tốt hoặc kém, và điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình thiết kế và chất lượng của sản phẩm cuối cùng. Một khách hàng hòa sắc tại quầy thức ăn nhanh làm cho dịch vụ trở nên nhanh hơn đối với mọi người đằng sau anh ta.
Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động có ý nghĩa sâu sắc đối với việc quản lý vì nó làm thay đổi vai trò truyền thống của doanh nghiệp trong việc tạo ra giá trị. Các doanh nghiệp dựa trên sản phẩm cổ điển mua vật liệu và tăng giá trị cho chúng theo một cách nào đó. Sản phẩm có giá trị nâng cao sau đó được giao cho khách hàng, những người trả tiền để nhận nó. Tuy nhiên, trong một doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên và khách hàng đều là một phần của quá trình tạo ra giá trị. Một lợi ích chính là lao động của khách hàng có thể rẻ hơn nhiều so với lao động của nhân viên. Nó cũng có thể dẫn đến trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Khi sinh viên tham gia nhiều hơn vào môi trường lớp học, chẳng hạn, họ học được nhiều hơn. Nhưng cũng có những thách thức. Thiết kế một hệ thống quản lý rõ ràng những thách thức này là điều cần thiết để thành công trong dịch vụ.
Như vậy chúng ta đã điểm qua “4 điều trong kinh doanh bạn buộc phải làm đúng”. Mong nội dung bài viết này sẽ giúp ích cho bạn trong sự nghiệp kinh doanh.
Nguồn: HBR.org